Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa – ujęcie dynamiczne

Anetta Pukas

Uzyskaj dostęp

Zakup książkę

ISBN/ISSN:

978-83-7695-755-5

DOI:

Wydawnictwo:

Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

Rok wydania:

2019

Liczba stron:

291

XML:ISBN/ISSN:

ONIX MARC21

Bibliografia:

Pukas, Anetta. Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa – ujęcie dynamiczne. Red. . : Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 2019, 291 s. ISBN 978-83-7695-755-5

Bibliografia refWorks:

RT Book, Whole

SR Electronic(1)

A1 Pukas, A.

T1 Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa – ujęcie dynamiczne

PB Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

YR 2019

SN 978-83-7695-755-5

Bibliografia BibTex:

@Book{ 217110, author = "Pukas, Anetta", editor = "", title = "Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa – ujęcie dynamiczne", publisher = "Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu", year = "2019", address = "", isbn = "978-83-7695-755-5" }

Bibliografia endNote:

TY - BOOK

AU - Pukas, Anetta

ED -

TI - Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa – ujęcie dynamiczne

PB - Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

CY -

PY - 2019

SN - 978-83-7695-755-5

ER -

Netografia (standard APA):

Pukas, Anetta. Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa – ujęcie dynamiczne [baza danych online] : Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 2019 [dostęp: 01 05 2024]. Dostęp w Ibuk Libra: https://libra.ibuk.pl/reader/zarzadzanie-relacjami-z-klientem-w-tworzeniu-przewagi-konkurencyjnej-anetta-pukas-217110.

marketing, CRM, zarządzanie strategiczne

Ewolucja wiedzy marketingowej i pojawiające się na świecie w XX w. i w pierwszych dekadach XXI w. wciąż nowe szkoły i podejścia do działań rynkowych przedsiębiorstw powodują, że marketing jako subdyscyplina nauk o zarządzaniu stale się rozwija i w...

Więcej

ISBN/ISSN:

978-83-7695-755-5

DOI:

Wydawnictwo:

Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

Rok wydania:

2019

Liczba stron:

291

XML:ISBN/ISSN:

ONIX MARC21

Wstęp 12
Rozdział 1 22
Zarządzanie relacjami z klientem – fundamenty poznawcze i rozwój koncepcji 22
1.1. Relacyjne podejście do działań rynkowych przedsiębiorstwa w ewolucji wiedzy marketingowej23
1.1.1. Koncepcje i szkoły marketingu – ewolucja wiedzy marketingowej23
1.1.2. Marketing relacji – istota koncepcji i kierunki badań34
1.2. Zarządzanie relacjami z klientem (Customer Relationship Management, CRM) – konceptualizacja pojęcia i obszary badawcze48
1.2.1. Źródła i cele zarządzania relacjami z klientem w nurtach badawczych48
1.2.2. Komponenty i proces zarządzania relacjami z klientem w kontekście strategii i taktyki marketingowej55
1.2.3. Korzyści i efekty wykorzystania CRM w przedsiębiorstwie65
1.3. Krytyczne czynniki sukcesu CRM i rozwój koncepcji zarządzania relacjami z klientem w świetle badań światowych69
1.3.1. Krytyczne czynniki sukcesu działań CRM69
1.3.2. Kierunki rozwoju koncepcji zarządzania relacjami z klientem w badaniach naukowych75
Perspektywa dynamicznych zdolności marketingowych w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa 80
Rozdział 2 80
2.1. Koncepcja dynamicznych zdolności (Dynamic Capabilities, DC) jako kierunek rozwoju szkoły zasobowej (Resource-based View, RBV)81
2.1.1. Szkoła zasobowa w marketingu – stan badań i rozwój81
2.1.2. Koncepcja dynamicznych zdolności organizacji – stan i perspektywy90
2.2. Idea i rozumienie dynamicznych zdolności marketingowych przedsiębiorstwa i ich teoretyczna eksplikacja93
2.2.1. Zwykłe i dynamiczne zdolności przedsiębiorstwa – konceptualizacja i charakterystyka93
2.2.2. Dynamiczne zdolności marketingowe przedsiębiorstwa w świetle badań literaturowych102
2.3. Marketingowe źródła przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa w podejściu zasobowym i dynamicznym110
2.3.1. Przewaga konkurencyjna w dyskursie nauk o zarządzaniu110
2.3.2. Zasoby i dynamiczne zdolności marketingowe i ich wpływ na tworzenie przewagi konkurencyjnej w świetle istniejącego dorobku badawczego118
Rozdział 3 126
Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa – konceptualizacja modelu z wykorzystaniem koncepcji dymanicznych zdolności 126
3.1. Zarządzanie relacjami z klientem jako zestaw dynamicznych zdolności marketingowych przedsiębiorstwa127
3.1.1. Dynamiczne zdolności CRM jako konstrukt teoretyczny127
3.1.2. Wymiary dynamicznych zdolności CRM131
3.2. Konceptualizacja teoretycznego modelu zarządzania relacjami z klientem – logika DCV135
3.2.1. Dynamiczne zdolności CRM w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa – stan badań135
3.2.2. Dynamizm otoczenia jako determinanta przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa139
3.2.3. Teoretyczny model wpływu zarządzania relacjami z klientem na przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa w ujęciu dynamicznym141
3.3. Założenia modelu badawczego – dynamicznego zarządzania relacjami z klientem (D-CRM) w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa145
3.3.1. Relacja zasobów CRM i zdolności CRM w perspektywie dynamicznej145
3.3.2. Powiązanie zasobów CRM i dynamicznych zdolności CRM z procesem tworzenia przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa148
3.3.3. Rola dynamizmu otoczenia w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa151
3.3.4. Model badawczy dynamicznego zarządzania relacjami z klientem (D-CRM)153
Dynamiczne zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa – empiryczna weryfikacja na podstawie badań własnych 164
Rozdział 4 164
4.1. Metodyka postępowania badawczego165
4.1.1. Przedmiot i zakres badań własnych165
4.1.2. Metody i techniki badawcze oraz narzędzia analityczne167
4.1.3. Charakterystyka próby badawczej173
4.2. Ocena stanu badanych zmiennych endogenicznych, egzogenicznych i moderujących179
4.2.1. Identyfikacja stanu zasobów CRM w przedsiębiorstwach179
4.2.2. Ocena zdolności CRM wraz z wymiarami dynamizmu183
4.2.3. Określenie stanu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw oraz kategoryzacja dynamizmu otoczenia189
4.3. Empiryczna weryfikacja modelu badawczego – wyniki, wnioski i kierunki dalszych badań195
4.3.1. Analiza wpływu zasobów CRM na dynamiczne zdolności CRM195
4.3.2. Wpływ zasobów CRM i dynamicznych zdolności CRM na przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa203
4.3.3. Rola dynamizmu otoczenia i innych zmiennych moderujących w kształtowaniu zależności między zasobami CRM, dynamicznymi zdolnościami CRM a przewagą konkurencyjną przedsiębiorstwa217
4.3.4. Dynamiczne zarządzanie relacjami z klientem (D-CRM) – synteza wyników badań, możliwości aplikacyjne modelu i kierunki dalszych badań226
Zakończenie236
Załącznik242
Bibliografia248
Spis rysunków271
Spis tabel272
Summary276

Wstęp

EwolucjawiedzymarketingowejipojawiającesięnaświeciewXXw.iwpierw-

szychdekadachXXIw.wciążnoweszkołyipodejściadodziałańrynkowych

przedsiębiorstwpowodują,żemarketingjakosubdyscyplinanaukozarządza-

niustalesięrozwijaiwzbogacaonowetreści.Zmianyteodnosząsięnie

tylkodosamejkoncepcjimarketinguipodejmowanychbadańakademickich,

alerównieżdowymiarupraktycznego,dotyczącegoaplikacjirezultatówtych

badańsłużącychrozwojowiorganizacjiwwarunkachzmianrynkowych.Każda

jednakzpojawiającychsięnowychkoncepcjipowinnasłużyćdowskazania

drógzwiększeniaskutecznościdziałaniarynkowegoprzedsiębiorstwidentyfi-

kowanejwkontekściewarunkówkonkurencyjnościrynkuiosiąganejnanim

przewagi.Dynamiczneiczęstookreślanejakonieciągłezmianywkonkurowa-

niunaświatowychrynkachsprawiły,żerolamarketinguwprocesachzarządzania

strategicznegozostaławyraźniewzmocniona[Thomas,Gupta2005].Naznaczeniu

zyskaławięcpodstawowadlamarketingukategoria,jakąjestdługookresowarela-

cjaprzedsiębiorstwazklientem,czegokonsekwencjąbyłopojawieniesiękoncepcji

marketingurelacji.Badaczereprezentującytennurt(D.Ballantyne,L.L.Berry,

M.Christopher,Ch.Grönroos,E.Gummeson,B.B.Jackson,Th.Levitt,R.McKe-

ena,A.Parvatiyar,A.Payne,J.N.Shethiin.)wswoichrozważaniachuznają,

żeprzewagakonkurencyjnaprzedsiębiorstwawywodzisięztworzeniawar-

tościdlaklienta,atakżedlasamejorganizacji.Dlategoteżproceskreowania

wartościpowinienbyćkluczowywdziałaniachrynkowychprzedsiębiorstw,co

oznaczaaktywnewykorzystaniezarządzaniarelacjamizklientem(Customer

RelationshipManagement,CRM),gdyżtowłaśnieCRMdecydujeosukcesie

każdejrelacji[Witczak(red.)2008]iwpływanawzrostjejwartości.

Szczegółowaanalizatematycznychpublikacjinaukowychwskazuje,iż

wdorobkuliteraturyświatowej,atakżepolskiejwystępujeconajmniejkilka

podejśćdodefiniowaniapojęciazarządzanierelacjamizklientem.Naukowcy

identyfikująCRMjako:koncepcjęzarządzania,strategięorganizacji,koncepcję

marketingupartnerskiego,proceszarządzaniaczyteżnarzędzieinformatyczne

wspierającezarządzanieorganizacją(por.np.[Pedron,Saccol2009;Kevork,

Vrechopoulos2009;Kotler,Łokaj2008;Mitręga2005;Fonfara2004;Kimiloğlu,

Zarali2009;Nowak2001,za:Ciurla,Nowak2011]).Taróżnorodnośćoznacza,

żeCRMpojawiasięjakokonceptnietylkowzakresiewiedzymarketingowej,

alerównieżwramachinnychkoncepcjizarządzaniamającychdużywpływna

Brak wyników

Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa – ujęcie dynamiczne

Treść książki

Znajdź bibliotekę blisko siebie, i uzyskaj dostęp do ebooka w systemie IBUK Libra