Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
1.Postrzeganieiocenajakości
25
Tym,coróżniusługiodwyrobówicojednocześnienależydoichatrybutów
uniwersalnych,są:
nietrwałość;usługazchwiląjejzakończeniaprzestajeistnieć(trwałymożebyć
jednakrezultatusługi,np.budynekmieszkalny);
związanyznietrwałościąbrakmożliwościbadanialubpomiaruwłaściwościusłu-
giprzedjejnabyciem(wynikiusługisądostępneklientowidopierowczasiejej
dostarczanialubpojejwykonaniu);
bezpośrednizwiązekusługodawcyiodbiorcy(dostawcaiklientmusząsięze
sobąkontaktowaćprzynajmniejnajednymetapierealizacjiusługi).
Ostatniaspektmaznaczenieszczególne.Wprzypadkuwyrobówproducentwyro-
buiklientpraktyczniesięHniewidzą”.Wyróbjestwykonywanywprocesachprodukcji
realizowanychwprzedsiębiorstwie.Pośrednikiemmiędzyproducentemaklientem
jestsprzedawca,czyliświadczącyusługę.Wusługachusługodawcaiklientmuszącho-
ciażwjednejzfazichwykonywaniawejśćzesobąwkontakt.Przyusłudzepolega-
jącejnanaprawiesamochodusątomomentyoddaniasamochodudoserwisuijego
odbioru.Wykonaniegłównejczęściusługiniewymagaobecnościklienta.Natomiast
wusłudzestomatologicznejklientjestobecnyprzezcałyczasjejtrwania.Oczywiście,
wykonującyzabiegrealizujepodczasnieobecnościklientaprocesypomocnicze(przy-
gotowawcze),aleprocespodstawowyjestrealizowanycałkowiciewjegoobecności.
Wymienionewłaściwości,definiującewyróblubusługęjakoróżnepostacipro-
duktów,niesąprzedmiotemocenyjakości.Sąonebowiemniezmienne,nienależą
dokonkretnegowyrobulubkonkretnejusługi,aledoogółuwyrobówiusług.
Pojęciejakościmożnaodnieśćtakżedoprocesów,wktórychwyrobysąpro-
dukowane,ausługidostarczane.Procesytesąnazywanewtejksiążcetakże
(zob.Wprowadzenie,Komentarzterminologiczny),procesamiwykonaniaproduk-
tu(PWP)lubprocesamirealizacjiproduktu.Ichzadaniemjestprzetworzenie–
wokreślonysposób–zasobówwejściowychprocesuwwyrobylubusługi.Określony
sposóboznaczanp.obróbkę,montaż,przetwarzanieinformacji,naprawęitp.
JakośćPWPwyznaczastopień,wjakimpozwalaonspełnićwymaganiazapisane
wspecyfikacjiwyrobulubusługi,któresązkoleipochodnąpotrzebioczekiwań
klientów.Wiążesięonazpojęciemzdolnościjakościowejprocesu.
1.1.2.Jakośćwcyklużyciaproduktu
Wszystkiefazy,przezktóreprzechodziwyrób(rozumianyjakomodelwyrobu
7
),
odkoncepcji(projektu)dolikwidacji,możnanazwaćżyciemwyrobu.Fazyte
7Wyróbmożebyćrozumianyszeroko,jakomodel(np.modelsamochoduFiat126p,produkowany
wlatach1978–180)lubjakokonkretnajednostka(konkretnyegzemplarzsamochoduFiat126p).
