Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
16---
---
---
---
---
---
---
---
---
ROZDZIAŁ1
---
---
---
---
---
---
---
---
---
---
---
2.Niepewnośćzakupu,którawynikaztrudnościocenyusługinietyl-
koprzed,aleipozakupie.Pacjentniejestwstaniewłaściwieocenić
anikompetencjilekarza,anitrafnościjegodiagnozyzewzględuna
brakodpowiedniejwiedzy,dlategoteżważnąrolęodgrywazdobycie
zaufaniapacjentaijegoedukacja.
3.Zasadniczeznaczeniedoświadczenia.Pacjentwwarunkachniepew-
nościzakupubędziesiękierowałwswoichwyborachm.in.doświad-
czeniemprofesjonalisty-lekarza,czegowskaźnikiemmożebyćposia-
danyprzezniegotytułnaukowy.
4.Ograniczonamożliwośćróżnicowania(dyferencjacji).Zakresróż-
nicowaniaofertyusługowejplacówkimedycznejprzezzastosowanie
nowoczesnychnarzędzidiagnostycznychjestograniczony,ponieważ
pacjentniepotrafiocenićdoskonałościtechnicznejtychnarzędzi.Na-
leżyzatemróżnicowaćusługiprzezpodnoszeniejakości,m.in.zapo-
mocąnarzędzimarketingowych.
5.Kontrolajakości.Jestonajednakograniczona,częstobowiemzależy
odzachowańioczekiwańpacjentów.Pomoclekarzabędzieskutecz-
niejsza,jeślibędziesięodbywałaprzywspółudzialepacjenta13.
6.Personelmedycznyobokswoichfunkcjizawodowychpełnirównież
rolępart-timemarketera,tzn.jegozachowanie,podejściedochorego
warunkujeocenęjakościipoziomzadowoleniapacjentów.
7.Wpływrelacjiinterpersonalnychnaocenęjakościusługorazbudo-
waniewzajemnegozaangażowaniaizaufania.
8.Zachowanierównowagipomiędzykreatywnościąawydajnością
personelu(paradoxofcreativityandproductivity)14.
Wymienioneelementydecydująceospecyficeusługmedycznychpo-
winnykształtowaćdziałaniaplacówekochronyzdrowiawdziedziniedba-
łościojakośćusługipodejściadopacjenta.
Usługimedycznesąproduktemwielcezróżnicowanym-odprostej
poradymedycznejpobardzoskomplikowanąusługęświadczonąprzez
szpital.Niezależnieodstopniazłożonościusługinależyjerozpatrywać
13A.Drapińska,Marketingusługprofesjonalnych,MarketingiRynek1999,nr1,
s.13-14.
14L.Chang,B.Birkett,Managingintellectualcapitalinaprofessionalservicefirm:
exploringthecreativity-productivityparadox,ManagementAccountingResearch2004,
nr15,s.9.
