Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
18---
---
---
---
---
---
---
---
---
ROZDZIAŁ1
---
---
---
---
---
---
---
---
---
---
---
janie;umożliwiateżzdefiniowanieproduktuusługowegodostosowane-
godopotrzebklientów,anawetprzewyższającegoichoczekiwania.Jak
twierdziK.Rogoziński,„usługowymproduktemstajesiędopierotaka
usługa,którastwarzamożliwościwyborutakiejkombinacjitworzących
ówproduktelementów,iżpowstaćmożejedna,swoistawiązkakorzyści
dlausługobiorcy”18.Niestety,wskutekprzyzwyczajeniado„bezpłatnie”
świadczonychusługorazdoniedawnabrakukonkurencyjnościwsekto-
rzeusługmedycznychoferowaneświadczeniamiałyniewielewspólnego
zproduktemwdzisiejszymrozumieniu.Wrelacjachusługodawca-pacjent
totenpierwszymiałdominującąrolęidyktowałwarunkiwspółpracy,pa-
cjentzaśwdochodzeniuswoichprawzzałożeniastał(usytuowanybył)
nagorszejpozycjiimusiałgodzićsięnasugestieipropozycjezestrony
świadczeniodawców.Dochodzeniewięcdostadiumdojrzałegoproduktu
usługowegojestprocesem,wwynikuktóregodobroikorzyścinabywcy
nabierająnadrzędnegoznaczeniawprojektowaniudziałańrynkowych
instytucjiusługowych.Wprocesietworzeniasięproduktuusługowego
zostajeonwyposażonywidentyfikatoryrynkowe:
-precyzyjnietrafiawpotrzebękonkretnegonabywcy;
-jestumieszczonywprzemyślanejofercie;
-dajesięwyróżnićizidentyfikować;
-odpowiedniosytuujesięwobecusługkonkurencji19.
Wzbogacającardzeń(istotę)produktuotoczkaróżnicujegowświa-
domościpacjentów,stanowielementprzewagikonkurencyjnejorazkre-
ujedodatkowąwartośćdlanabywcy,któraczęstodecydujeowyborze
konkretnegousługodawcy.Rdzeńproduktugenerujeokoło70%kosz-
tówświadczeniausługi,leczmatylko30%wpływnadecyzjęnabywcy.
Odwrotnieprzedstawiasiętosięzotoczeniemproduktu.Nakreowanie
dodatkowychkorzyściprzeznaczasięokoło30%ogółuwydatków,nato-
miastichwpływnadecyzjęozakupiewynosi70%20.Pacjentwybierze
tegolekarza,zktórymbędziesięmógłszybkoisprawnieumówićnawi-
zytęorazktóremuzaufaizchęciązawierzyswojeproblemy.
Dbałośćorelacjezpacjentem,atakżestylizacjawyglądupoczekalni
igabinetuwiążąsięzniewielkimikosztami,leczwdecydującysposób
18K.Rogozinski,Nowymarketing...,s.53.
19Ibidem,s.54.
20A.Payne,op.cit.,s.164.
