Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Toprowadzidokolejnejciekawejkwestii:ktotaknaprawdęreprezentujefirmę?
WprzypadkuUberaniejesttorzecznikzDolinyKrzemowej,alekierowcazUkrainy,
którybezpiecznieodwoziwasdodomupocałonocnejimprezie.Jeślitacyludzie
popierająmarkę,wówczasbędzietomiałowiększywpływnawasządecyzjęniż
jakiśkorporacyjnyskandal,którywasniedotyczy.Tosamoodnosisiędokasjera
wwaszympobliskimmarkeciealbohydraulika,któryprzychodziodetkaćwaszzlew.
Tooniwłaśniezapewniająbezpośrednikontaktzmarką,anieagencjabrandingowa
wodległymmieście,towłaśnieztymiosobaminawiązujemyrelacje.
Wyobraźsobiecośtakiego.Corazwięcejludzitatuujesobielogoróżnychfirmna
własnymciele(Harley,VWczyApple).Powiedzmy,żetotyjesteśtakąwłaśnieosobą.
Byćmożekolekcjonujeszrzeczyzwiązaneztąmarkąitrzymaszjewdomunahono-
rowymmiejscu.Markatajestzatemczęściąwaszejkulturowejispołecznejtożsa-
mościorazmówiludziomconiecootym,kimjesteśicorobiszweekendami.Nagle
dowiadujeszsię,żetwojaulubionafirmazrobiłacośstrasznego–okazałosię,że
zatrudniałanieletnich,niszczyłaśrodowisko,współpracowałazjakimśdyktatorem
lubniepłaciłapracownikomuczciwegowynagrodzenia(towszystkosązarzuty,
zjakimimusząmierzyćsiępassionbrands).Twoiprzyjacielezarzekająsię,żenigdy
jużnieskorzystajązjejusługiusuwająjejaplikacjęzeswoichtelefonów.Wtakich
przypadkachgdyprzedsiębiorstwosprzeciwiasiętwoimosobistymzasadom–
„wewnętrznymprzekonaniom”,októrychmówiłamiGillGreen–bardzoprzeżywasz
takąsytuację,ponieważutożsamiaszsięzmarką.Usuwaszzwiązanezniąprodukty
zdomuizakrywasztatuaż.Maszwrażenie,żecościodebrano,twójzwiązeksię
rozpadłijesteśwściekły.
Conapędzanasdodziałania,kiedyjesteśmywściekli?
Podejmujemydziałaniawzasadziezdwóchpowodów.Pierwszytopozytywnewzmac-
nianie(zachowujemysięwokreślonysposób,ktośnaszatochwaliinadaltorobimy;
takwłaśnieucząsiędziecialboszczenięta).Wkryzysiealbonegatywnejsytuacji
możetoprzejawiaćsiętym,żedzielimysięnaszymzłymdoświadczeniemwmediach
społecznościowych,aludzielubiąnaszpostlubgoudostępniają.Topozytywnie
wzmacnianaszedziałanie,sprawia,żeczujemysiędobrzeiprzynależymydowiększej
grupyludzi,którzypopierająnaszezachowanielubodczuwajątosamo,comy.Green
wyjaśniatownastępującysposób:
Niedawnojechałampociągiemibyłamszczęśliwąposiadaczkąbiletupierwszejklasy.
Przewoźnikjednakzamknąłmójwagonimusiałamusiąśćnakorytarzuzarazobok
toalety.ZrobiłamzdjęciezaistniałejsytuacjiizamieściłamjenaTwitterze.Wsparcie
20
CzęśćI.Jakzrozumiećzmianęzachowańklientów
