Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
20
1.Lojalnośćklientównarynkuturystycznym
miotówkonkurencyjnych(por.[Griffin1997,s.31]za:[Stum,Thiry1991,s.34-
-36]).PodobniedefiniująlojalnośćK.StorbackaiJ.R.Lehtinen,akcentującaspekty
związanezarównozzachowaniem,jakiemocjami.Kierująonenabywcamipodczas
procesuzakupowego.Wedługtychautorówlojalnośćtoudziałprzedsiębiorstwa
wkieszeni,umyśleisercuklienta4[Storbacka,Lehtinen2001,s.34-53].
Zdaniemautorkipojęcielojalnościklientówprzedsiębiorstwturystycznych5
powinnobyćdefiniowanewszerszymujęciu.Połączenieujęciabehawioralnego
iafektywnego,awięclojalnościpostrzeganejjakozarównozachowanie,jakipo-
stawa,pojmowanejestjakoprzywiązanienabywcydorodzajunabywanychofert
turystycznychorazmiejscichsprzedaży/rezerwacji.Wynikiempostawynabywcy
izamiaruzakupuusługturystycznychjestokreślonezachowanie,przejawiającesię
wpowtarzającymsiędokonywaniuzakupówipropagowaniuopiniiookreślonym
przedsiębiorstwielubmarceturystycznej.
NawiązującdodefinicjiR.L.Olivera[1999,s.34-35],odnoszącejsięzarów-
nodopostawy,jakizachowania,lojalnośćklientówprzedsiębiorstwturystycznych
możnaokreślićjakogłębokoutrwalonąpostawęiprzekonanienabywcydostałego
dokonywaniapowtórnychzakupówofertturystycznychipropagowaniapozytyw-
nychopiniioichdostawcy.Skutkiemsąpowtórnezakupykonkretnejmarkialbo
pozycjizasortymentuprzedsiębiorstwaturystycznego,realizowanemimowysiłków
marketingowychkonkurencji,któreteoretyczniemogłybyspowodowaćzmianęza-
chowanianabywcy.
Wkontekściedotychczasowychrozważańwartozwrócićuwagę,iżtocechy
charakteryzującerynekusług6,odróżniającejeodtypowychdóbrmaterialnych,
atakżespecyficznecechyusługturystycznych7,implikująokreślonedziałaniarów-
4K.Mazurek-Łopacisńkatwierdzi,iżtraktowanieuczuć,wiedzyiczynnościjakozasobówfirmy
jestwyrazemnowoczesnegopodejściapozwalającegonaskutecznąwymianęzklientemizbudowanie
satysfakcjonującegozwiązku[Mazurek-Łopacińska2003,s.309].
5ZdaniemJ.Jafariegolojalnośćklientówstanowiprzedmiotbadańnawszystkichrynkach,włą-
czającrynekturystyczny,stanowiącwiodącykonstruktwbadaniachnadzachowaniaminabywców
usługturystycznych[Jafari2000,s.364].
6ElementytenosząnazwęczterechNusług,obejmująmianowicie:niematerialność,niespójność,
niepodzielnośćoraznieskładowalność(szerzejw:[Pluta-Olearnik1994,s.23;Mudie,Cottam1998,
s.21]).
7Wśródcechcharakterystycznychusługturystycznychwymieniasię:fakt,żesąświadczoneza-
równonarzeczkonsumpcjiindywidualnej,jakizbiorowej,mogąbyćpojedynczymiświadczeniami
odnoszącymisiędorzeczylubosób(np.wynajęciepokojuhotelowego,rezerwacjasamochoduwwy-
pożyczalni)lubzestawem(pakietemusług,np.zakwaterowaniezwyżywieniem,imprezaturystyczna),
sąwzajemniezależneiznajdująsięwkomplementarnymzwiązkuzwaloramiturystycznymi,popytna
usługiturystycznejestzróżnicowanypodwzględemczasowym,przestrzennymirodzajowym,spełnia-
jąważnefunkcjespołeczne,amianowiciezapewniająwypoczynekisąformązagospodarowaniaczasu
wolnego,konsumpcjaproduktuturystycznegojestzawszeaktemjednorazowym,nawetjeślikorzysta
sięzidentycznegopakietuwtymsamymmiejscuiczasie,sposóbichświadczeniazawszebędzie
różnyiztegoteżpowoduniewiadomo,czywprzyszłościkiedykolwiekdojdziedojejpowtórzenia,
nabywanieproduktuturystycznegoopierasięczęstonawyobrażeniu,idei,nietyleosamymprodukcie,
