Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Wstęp
Wobecrosnącejkonkurencji,atakżewzrostuwymagańturystówprzedsiębior-
stwaturystyczne,wtymbiurapodróży,zmuszonesądoposzukiwanianowych,bar-
dziejefektywnychsposobównawiązywania,utrzymywaniaistałegozacieśniania
kontaktówzklientami.Wtychwarunkachorientacjanaklienta,jakofilozofiadzia-
łania,nabieraszczególnegoznaczenia.Firmybranżyturystycznejzmieniająsposób
postrzeganiaswoichrelacjizklientem.Ichzainteresowanieprzesuwasięztransak-
cjinapartnerstwo.Celemtegopostępowaniajestnawiązywanieiutrzymaniedługo-
trwałychwięzizklientami.Znajdujetowyrazwkorygowaniustrategiifirmbranży
turystycznejizmianachpolegającychnadziałaniachzmierzającychdozapewnienia
właściwegopoziomusatysfakcjiilojalnościkonsumentów.
Problematykalojalnościklientówzpunktuwidzeniawspółtworzeniapodsta-
wowychkategoriiekonomicznychprzedsiębiorstwamadziśzasadniczeznaczenie,
awielubadaczywskazujenalicznekorzyścipłynącezposiadanialojalnychklien-
tów,uznająclojalnośćzajedenzkluczowychelementówkształtowaniawynikufi-
nansowegoprzedsiębiorstwa.Lojalnośćklientówwpływanarezultatyfinansowe
przedsiębiorstwprzezoddziaływanienadwagłówneobszary,wktórychprzejawia
sięwsposóbbezpośredni,przyczyniającsięostateczniedowzrostuichzysków;są
nimimianowicie:
–
wzrostobrotów(przychodów)pochodzącychzdokonywanychprzezlojalnych
nabywcówzakupów1,
–
spadekkosztówfunkcjonowaniaprzedsiębiorstwwywołanyoszczędnościami
ztytułuposiadanialojalnychklientów2.
1Lojalninabywcykupująwięcejiczęściej,wydającwięcejnaofertyokreślonejfirmy.Dziejesię
takmiędzyinnymidlatego,żesąmniejwrażliwinafluktuacjecenowe.Lojalninabywcypowtarzają
zakupydotychczasowychproduktów,nabywająnowościprzedsiębiorstwa,skłonnisązapłacićwyższą
cenęjakowyrazuznaniawysokiejwartościofertyfirmy,rekomendująfirmęinnympotencjalnymna-
bywcom,atakżetworząpozytywnąopinięoprzedsiębiorstwie[Hill,Alexander2003,s.30-31].
2Lojalniklienciprzyczyniająsiędominimalizacjikosztówprzez:obniżeniekosztówobsługi,
umożliwiającebardziejefektywnąobsługęklientaprzyjednoczesnymzmniejszeniukosztówoperacyj-
nychdziałalnościfirmy,obniżenienakładówniezbędnychdopozyskiwanianowychklientów,obniże-
niekosztówsprzedaży,wynikającezzastosowaniastrategiicross-selling,obniżeniekosztówzwiąza-
nychzrealizacjąstrategiikomunikacjiiprowadzeniemdziałańocharakterzepromocyjnym−dzięki
pozytywnymopiniomorazrekomendacjomrozpowszechnianymprzezgrupęlojalnychklientów,re-
dukcjękosztówzwiązanychznieprawidłowymwykonaniemusługbądźreklamacjiproduktów(na
podstawie:[Reichheld,Sasser1990,s.107;Griffin1997,s.138]).
