Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
1.2.Klasyfikacjelojalności
23
Wtabeli1.2przedstawionowybraneklasyfikacjelojalnościnabywcóworaztypy
lojalnychklientów.Problematykatabędzieprzedmiotemzainteresowaniawdalszej
częścitegofragmentupracy.Wśródwspomnianychklasyfikacjilojalnościmożna
odnaleźćteodnoszącesiętakdoujęciazarównobehawioralnego,afektywnego,jak
iafektywno-behawioralnego.
1.2.1.Drabinalojalnościklientów
M.Christopher,A.Payne,D.Ballantynewzależnościodrelacjipanującejmię-
dzyprzedsiębiorstwemajegoklientamiwyodrębniająkilkakategoriinabywców
(kliencipotencjalni,reflektanci,nabywcydokonującyzakupuporazpierwszy,na-
bywcydokonującypowtórnychzakupów,kliencistali,rzecznicy10)[Christopher,
Payne,Ballantyne1991,s.22].
Relacjezposzczególnymikategoriamiklientówsą−zgodniezzaproponowaną
kolejnością−corazistotniejszezarównodladostawcyusługturystycznych,jakidla
nabywcówichofert.Najmniejszaintensywnośćkontaktówjestcharakterystyczna
dlaklientówpotencjalnych,anajwiększadlaklientów−rzecznikówprzedsiębior-
stwaturystycznego(por.[Gordon2001,s.149]).Drabinalojalnościklienta11,przed-
stawionanarys.1.1,potwierdzatętezę.
10Klientamipotencjalnymisącispośródogółunabywców,którzyzpunktuwidzeniadostawcy
usługturystycznychcharakteryzująsięnajwiększympotencjałem,awięcodpowiedniączęstotliwością
zakupów,sytuacjąekonomicznączyrodzinną.Zareflektantówuważasiętychklientówpotencjalnych,
którzyzainteresowalisięofertąprzedsiębiorstwaturystycznegoirozważająmożliwośćdokonaniaza-
kupów.Cireflektanci,którzypostanowiliskorzystaćzofertydanegodostawcyusługturystycznych,
sąnabywcamidokonującymizakupuporazpierwszy,przyczymnieoznaczato,żerezygnująoni
zkontaktówzdotychczasowymidostawcami,ajedynie,żezamierzająkorzystaćzjegousługjako
dodatkowegoźródłazaopatrzenia,obokusługoferowanychprzezinnychdostawcównarynku.Nabyw-
cydokonującyzakupuporazpierwszymogąprzejśćdogrupynabywcówdokonującychpowtórnych
zakupów,jeśliprzedsiębiorstwoturystycznezyskaichzaufanienatyle,żestaniesięichgłównymźró-
dłemzaopatrzenia.Kliencidokonującypowtórnychzakupównadalnierezygnujązdodatkowychźró-
dełzaopatrzeniaiwraziebłęduzestronydostawcyusługmogąponownieprzejśćdogrupynabywców
dokonującychzakupuporazpierwszyupodmiotówkonkurencyjnych.Pookresietestowaniaklienci
zgrupydokonującychpowtórnychzakupówzaczynajądarzyćdostawcępełnymzaufaniemifawo-
ryzowaćgowpodejmowaniudecyzjiozakupiedanejkategoriiofert.Natomiastwkolejnymetapie
kształtowaniawięzinabywcycistająsięklientamistałymi,którzynietylkozaopatrująsięstaleudane-
godostawcyusługturystycznych,aletakżesąjegonadwokatami”,nazywanymiteżrzecznikami.Sąto
tacyspośródstałychklientów,którzyopowiadająoofercieswojegoulubionegodostawcyznajomym,
zachęcającichdozakupówuniego.Bardzoistotnejestdlanichzachowaniedobrychrelacjizdostaw-
cąusługturystycznych,azniechęcićichmożejedyniejegobardzopoważnybłąd[Michalska-Dudek,
Przeorek-Smyka2010,s.302-303].
11Wartoodnotować,iżdosłownetłumaczenieangielskiejnazwymodeluM.Christophera,A.Pay-
ne’aiD.Ballantyne’a−TheCommitmentLadder−oznaczaraczejdrabinęzażyłości,comaznacznie
silniejszeodlojalnościkonotacjeemocjonalneioznaczapołączenieoddaniazzaangażowaniem(za:
[Rogoziński(red.)2006,s.49]).
