Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
26
1.Lojalnośćklientównarynkuturystycznym
Analizaprzedstawionychwymiarów(tzw.afektywno-behawioralnaklasyfika-
cjalojalności)pozwoliłanawyodrębnienieczterechkategoriilojalności(rys.1.2).
NajistotniejszeelementycharakteryzującezaproponowaneprzezA.DickaiK.Basu
rodzajelojalnościprzedstawiatab.1.3.
Tabela1.3.Rodzajelojalnościapostawaklientafirmturystycznych
Względnaocena
inastawienie
nabywcy
Powtarzalność
zakupuoferty
turystycznej
Postawa
izachowanie
nabywcyusług
turystycznych
Kategoria
niska
brak/znikoma
niekorzysta
iniezamierza
korzystaćzoferty
określonego
przedsiębiorstwa
turystycznego
Braklojalności
niska
wysoka
korzystazoferty
określonego
przedsiębiorstwa
turystycznego,ale
oceniająnisko,
comożewynikać
zróżnych
przyczyn
(brakinnych
możliwości
wyboru,wygody
zakupuitp.)
Lojalność
pozorna
wysoka
brak/znikoma
chcekorzystać
zoferty
przedsiębiorstwa
turystycznego,ale
zpewnychprzyczyn
(związanychbądź
zniedociągnięciami
firmy,bądź
zograniczeniami
dotyczącymisamego
nabywcy)niemoże
Lojalnośćukryta
wysoka
wysoka
korzysta
wyłącznie
zoferty
określonego
przedsiębiorstwa
turystycznego
iuważaje
zanajlepszą
firmęwdanej
kategorii
zaspokajania
potrzeb
prawdziwa
Lojalność
Źródło:[Dick,Basu1994,s.99-113;O’Malley1998,s.50;Kwiatek2007,s.35;Michalska-Dudek
2013,s.196].
Braklojalnościoznaczaniestabilnośćwwyborzemarkiwpowtarzalnychza-
kupach,którejtowarzyszyjednocześnieniskipoziomzaangażowaniakonsumenta.
Lojalnośćpozornapojawiasięwówczas,gdyzaangażowaniekonsumentawpodej-
mowaniedecyzjiizakupjestniewielkie,ajegozachowaniamającharakterrutyno-
wy.Powtórnezakupymogąwynikaćz:
–
ograniczonejdostępnościofertywinteresującymturystęzakresie(gdywokre-
ślonejmiejscowościbądźregionieniemainnychobiektównoclegowych,które
spełniałybywymaganianabywcy,albogdyważnedlanabywcykryteriawpro-
cesiepodejmowaniadecyzjiozakupiespełniajątylkojednelinielotnicze,mają-
cewsiatcepołączeńdestynację,którąklientjestzainteresowany),
–
wygodyzakupuwdanymmiejscu(np.korzystnejlokalizacjipunktuobsługi
klientawpobliżumiejscazamieszkanianabywcybądźmożliwościdokonania
rezerwacjiizakupuzapośrednictweminternetowegosystemurezerwacyjnego
danegobiurapodróży),
