Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
32
1.Lojalnośćklientównarynkuturystycznym
D.A.Aakerwpiramidzielojalnościidentyfikujepięćjejpoziomów[Aaker1991]
(za:Tesławski2012,s.78-80]),wymieniająctakichklientów,jak:
–
switchers(konsumencizmienni)-niesąlojalniwobecprzedsiębiorstwa,
awswoichdecyzjachzakupowychniezwracająuwaginamarkę;niemająoni
żadnychoporówprzedzmianądostawcy;typowedlanichsątakżezakupyoka-
zjonalnelubprzyokazji;
–
klienciusatysfakcjonowani-nabywcy,którzykupująmarkęzprzyzwyczajenia,
jednakczyniątoracjonalnieinapodstawiepozytywnychdoświadczeń,niewidząc
powodówdozmianydostawcy;cowięcejnieszukająoniinnychalternatyw;
–
klienciusatysfakcjonowani9dlaktórychkosztzmianydostawcyjestzbyt
wysoki-konsumenci,którzysąniechętnidozmianydostawcyzpowoduróżnic
międzyokreślonąmarkąaofertamikonkurencyjnymi(kosztyzwiązanezcza-
sem,kosztyfinansoweipoczucieutratyjakości);
–
miłośnicymarki-toszczerzyentuzjaścimarki,którychpreferencjedotyczące
ofertysąwwiększościopartenadoświadczeniuiwynikajązkorzyścizarówno
emocjonalnych,jakiracjonalnych;
–
oddanikonsumenci-todumniużytkownicyokreślonejmarki,wktórychco-
dziennymżyciuodgrywaonaistotnąrolę,anabywająją,ponieważjestonabli-
skaichsystemowiwartości.
N.HilliJ.Alexanderproponująpodziałlojalnościnanastępującekategorie(por.
[Hill,Alexander2003,s.27-29]):
–
lojalnośćwwarunkachmonopolu-chodziosytuację,wktórejkliencimają
maływybórofertkonkurencyjnychlubteżwcaleniemająmożliwościwyboru;ich
lojalnośćcharakteryzujesięwówczasniskimstopniemprzywiązaniadodostawcy;
–
lojalnośćwynikającazwysokichkosztówzmianydostawcy-sytuacja,kiedy
koszty,trudnościczyniedogodnościzwiązanezezmianądostawcysątakduże,
żekliencirozpoczynająposzukiwaniaofertkonkurencyjnychdopierowosta-
teczności,aleichrzeczywistystopieńprzywiązaniadoprzedsiębiorstwajestjed-
nakśredni;
–
lojalnośćwywołanasystememzachęt-wzależnościodprzyjętejprzezdo-
stawcówstrategiibudowaniaiwzmacnianialojalnościnabywcóworazsposobu
zaprojektowaniasystemuprzywilejówczyzachętwtychprogramachnabywcy
mogącharakteryzowaćsięniskimlubśrednimstopniemprzywiązaniadodo-
stawcy;
–
lojalnośćwynikającazprzyzwyczajenia-ceniącswójczasorazunikając
wysiłkupoznawczego,nabywcypodejmująrutynowedecyzjezakupowewyni-
kającezdotychczasowychdoświadczeńorazprzyzwyczajenia,cechująsięoni
jednakniskimstopniemprzywiązaniadodostawcyproduktu;
–
lojalnośćwynikającazwiernościnabywcóworazichpodstawowegosyste-
muwartości,aniezpostawy,cooznaczawysokistopieńprzywiązanianabyw-
cydodostawcyofert.
V
.KumariW.W.Reinartzpostulująkoniecznośćrozdzieleniapojęćnlojalność
wzachowaniu”(behavioralloyalty)inlojalnośćwnastawieniu”(attitudinalloy-
