Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
6
Spistreści
3.4.Możliwośćidentyfikacjimotywówlojalnościklientówprzezprzedsiębiorstwo...
...
...
...
...
..
..
.
.
73
76
76
79
80
3.5.Wykorzystaniemotywówlojalnościwwybranychtypachdziałalności...
...
...
...
...
...
...
...
3.5.1.Motywylojalnościwusługachzintensywnymkontaktemosobistym...
...
...
...
...
...
3.5.2.Motywylojalnościwstrategiimasowejindywidualizacji...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
Pytaniakontrolne...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
Rozdział
4.Typologialojalnościklientów...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
81
4.1.Istotairodzajetypologiilojalnościklientów...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
.
81
85
4.2.Znaczeniezaufania,zaangażowaniaiprzyzwyczajeniadlalojalnościklientów...
...
...
...
4.3.Charakterystykatypówlojalnościnapodstawiemechanizmówwewnętrznych
klientów...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
..
..
..
.
88
88
89
92
95
97
4.3.1.Kombinacjemechanizmówwewnętrznychlojalnościklientów...
...
...
...
...
...
...
...
...
4.3.2.Typylojalnościzpostawąpozytywną...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
4.3.3.Typylojalnościzpostawąobojętnąinegatywną...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
4.3.4.Typyamotywylojalności...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
Pytaniakontrolne...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
Rozdział
5.dynamikalojalnościklientów...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
.
98
5.1.Zróżnicowanieujęćdynamikilojalnościklientów...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...102
...104
...105
...105
..102
..116
..117
.105
.106
.112
98
5.2.Czynnikiwpływającenazmianępostawylojalności...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
5.2.1.Potrzebaróżnorodności...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
5.2.2.Satysfakcja...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
5.2.3.Grakonkurencyjnaorazocenafirmyiwłasnejsytuacjiklienta...
...
...
...
...
...
...
...
...
5.3.Zmianypostawlojalnościklientówwczasierelacjizfirmą...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
5.3.1.Założeniazmianpostawlojalności...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
5.3.2.Typowezmianypostawylojalnościklienta–początkowapostawapozytywna...
5.3.3.Typowezmianypostawylojalnościklienta–początkowapostawanegatywna...
5.3.4.Postawaklientanapoczątkurelacjizfirmąjakodeterminantalojalności...
...
...
Pytaniakontrolne...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
Rozdział
6.Pomiarlojalnościklientów...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
..118
6.1.Założeniapomiarulojalnościklientów...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
..118
6.2.Pomiarzachowańnabywczychklientów...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
.121
6.2.1.Czastrwanialojalności...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
.121
6.2.2.Częstośćzakupów...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...124
6.2.3.Zakupykrzyżowe...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
.125
6.3.Pomiarzachowańniezwiązanychbezpośredniozzakupami...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
.126
6.4.Pomiarpodzielnościlojalnościklientów...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...128
6.5.Pomiarwartościfinansowych...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...130
6.6.Pomiarmotywówiinnychwewnętrznychmechanizmówlojalnościklientów...
...
...
...
...
.131
6.6.1.Istotaiprzedmiotpomiarumechanizmówwewnętrznychlojalnościklientów...
.131
6.6.2.Pomiarmotywówlojalności...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
..135
Pytaniakontrolne...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
..140
zakończenie...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
.....
...
...
...
...
...
...
...
..141
Bibliografia...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
.....
...
...
...
...
...
...
...
...143
indeks...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...149
