Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Rozdział1
Przywyborzeusługitransportowejużytkownicypodejmujądecyzjęnapodsta-
wieswojejsubiektywnejoceny,którejelementamisą36:
-oczekiwanekorzyści(użyteczność);
-podstawowecechyusługi(cena,dostępność,jakośćizakres);
-elementyiwarunkizakupu(dostępnainformacjaikanałydystrybucji).
Woparciuoteelementymożnaokreślić37:
-bezwzględnąwartośćusługi;
-stopieńzadowoleniapasażerówzrealizowanychusług;
-lukęjakości.
Wartośćusługidlapasażerówtransportuzbiorowegomatakżepewnecechycha-
rakterystycznedlawartościusługdlaklientówprzedsiębiorstwhandlowych.We-
długD.Gilbertawartośćdlaklientawprzedsiębiorstwiehandlowymzależyod38:
-oczekiwańklientówdotyczącychasortymentu-poprzezzróżnicowaniejako-
ściimarekproduktów;
-
oczekiwańklientówdotyczącychwartościzakupu-ilośćpieniędzy,jakąmuszą
zapłacićklienci,oczekiwaneprzeznichoszczędności,któresąefektemuczest-
niczeniawprogramachlojalnościowychiinnychdziałaniachpromocyjnych
firmyorazoszczędnościwynikającezpoziomucen;
-komfortuiwygody-łatwośćdokonywaniazakupówiłatwośćpłaceniazanie,
wygodawprzemieszczaniusię,brakproblemówwodnalezieniuinteresujących
klientaproduktów,dostępneiczytelneinformacjeoprodukcie,czasotwarcia
placówki,atmosferatowarzyszącazakupom(muzyka,kolor,zapach);
-poziomuobsługiklienta-wiedzapracownikównatematdostępnejofertyfir-
myiumiejętnośćdoradzeniaklientowi,postawawobecklientów,sposóbtrak-
towaniareklamacjizgłaszanychprzezklientów;
-
wizerunkuireputacjiplacówki-jakiwizerunekkreujesobieklientfirmyiprze-
kazujegodalej,jakfirmajestocenianaprzezklienta,jegoznajomychiinnepod-
miotywbliższymlubdalszymotoczeniu(m.in.konkurentów);
-bezpieczeństwazakupów-zabezpieczanieklientówprzeddyskomfortempsy-
chicznym,emocjonalnym,ryzykiemczystratąfinansową;
-sposobubudowanialojalnościklientawobecplacówki-poprzezwykorzysty-
wanieprogramówlojalnościowych,kartstałegoklienta,firmowychkatalogów,
czyklubówklienta.
Wprzypadkukomunikacjimiejskiejcechymającewpływnawartośćusługidla
pasażeraprzedstawionezostałynarysunku1.4.
36
37
T.Dyr,Czynniki…,dz.cyt.,s.175.
Tamże,s.175.
38
D.Gilbert,RetailMarketingManagement,PretinceHall,Glasgow2003,s.64,cyt.Zarządzaniewar-
tością,dz.cyt.,s.199.
20
