Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Międzyświątyniąalunaparkiem–muzeumnadrodzedoskonaleniajakości
15
dyrektormuzeumjednązeswoichpierwszychdecyzjiuczyniłwdrożenieSystemu
ZarządzaniaJakościąwedługnormyISO9001.Procestenpoprzedziłaudytdiagno-
styczny,którymiałokreślićpoziomzarządzaniamuzeumizarekomendowaćzmia-
ny.Podczasobserwacjiuczestniczącejiaudytu,któryprzeprowadziłemwstyczniui
lutym2009r.,ujawniłosię36niezgodnościzwymaganiaminormyISO9001[Batko
2009].Wśródnichznalazłysięitakie,któresąbezpośredniozwiązanezorientacją,
adokładnierzeczujmując–zbrakiemorientacjinaklienta.
2.1.MisjaiPolitykajakościmuzeum
Muzeumniemiałodokumentów,któreokreślałybyjegomisjęistrategię,acozatym
idzie–niemiałoopracowanejPolitykijakości,dokumentu,wktórymdyrekcjamu-
zeum,znającwymaganiaipotrzebyswoichklientów,zadeklarowałabyichzaspoka-
janieprzezwyznaczanieadekwatnychcelówjakościowych.Oczywiściewtym
przypadkuniebyłonajważniejszeto,żeniemajakiegośokreślonegodokumentu,
alefaktbrakurefleksjinatematkierunkówrozwojumuzeum,atakżeuwzględniania
wplanowaniugłosutych,dlaktórychmuzeumpowstało–klientów.
Misja,którazostałaopracowanaprzezzespółpowołanyprzezdyrektora,zawie-
rapodstawowewartości,jakiewynikajązustawowychistatutowychzobowiązań,
alerównieżodwołujesiębezpośredniodoklienta:„Gromadzić,chronić,konserwo-
waćieksponowaćdziedzictwo,byćotwartymnawspółczesność,zasługiwaćnaza-
chwytwidza”[KsięgaJakości…2009].Służebnafunkcjamuzeumizorientowanie
naklientaszczególniepodkreślonezostałowsformułowaniu„zasługiwaćnaza-
chwytwidza”.MyśltarozwiniętazostaławPolitycejakościmuzeum,wktórej–
obokinnychważnychcelówjakościowych–pojawiłysięitakie,któresązwiązane
zorientacjąnaklienta:otwartośćnapotrzebyklientówipartnerów,budowaniewi-
zerunkuorganizacjiprzyjaznejdlawidza,wktórejwartospędzaćwolnyczas[Księ-
gaJakości…2009].Misjaipolitykajakościstałysiępodstawądlabudowanego
systemuzarządzaniajakościąopartegonawymaganiachnormyISO9001.
2.2.Orientacjanaklienta
Innąniezgodnościąstwierdzonąpodczasaudytubyłbrakzidentyfikowaniapotrzeb
klientówwpowiązaniuzpkt5.2normyOrientacjanaklienta,gdziezachęcasię
organizację,abyzapewniła,że„wymaganiaklientazostałyokreśloneispełnionew
celuzwiększeniazadowoleniaklienta”[NormaPN-ENISO…2009,s.19].Zespół
powołanydowdrażaniaSystemuZarządzaniaJakościąwykorzystałidentyfikację-
grupklientówmuzeumiichoczekiwańwypracowanąprzezMuzeumSztukiwŁo-
dzi,pierwszegowśródmuzeówlaureataPolskiejNagrodyJakościz2009r.Zidenty-
fikowanegrupyklientówiichoczekiwania,którestająsiękryteriamijakości,
zawieratab.1.