Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
12
AdamSagan
ModelL-ST
PS
PK
PK
PK
PS
PS
1
2
3
1
3
2
PS
PS
PS
PS
PK
PK
PK
PK
PK
PK
PS
PS
32
11
21
11
22
12
31
12
21
22
31
32
PK
PS
11
11
SK
SS
SK
SS
12
1
SK
1
12
SS
21
21
SS
SK
SK
SK
SS
SS
22
2
22
2
SK
SS
31
31
SK
SS
SK
SS
32
32
3
3
SK
SS
LK
LS
ModelA-PIM
LK
LK
LS
LS
LS
LK
1
2
3
1
2
3
Rys.2.OgólnymodelLS-T/APIMdlapoziomuI(wewnętrznego)
Źródło:opracowaniewłasne.
jakizadowoleniepartnerówjesttraktowanejakorodzajstanuklientaisprze-
dawcyfluktuującegowokółwzględniestabilnejcechyukrytejmierzonejwtrzech
kluczowychmomentachspotkaniowychwprocesieusługowym:(1)powitania
irozpoczęciainterakcji(PK11/PS11,PK12/PS12,SK11/SS11,SK12/SS12),
(2)rozwiązywaniaproblemu(PK21/PS21,PK22/PS22iSK21/SS21,SK22/SS22)
i(3)finalizacjitransakcjiipożegnania(PK31/PS31,PK32/PS32,SK31/SS31,
usługodawcę,PS1–postrzeganeprzezsprzedawcęotoczeniafizycznegoświadczeniausługiiPS2
–postrzeganaprzezsprzedawcęjakośćrealizacjiusługi.Wskaźnikisatysfakcjitoodpowiednio:
SK1–satysfakcjaklientazotoczeniafizycznegoświadczeniausługi,SK2–satysfakcjaklienta
zrealizacjidanejfazyusługi,SS1–satysfakcjasprzedawcyzotoczeniafizycznegoświadczenia
usługi,SS2–satysfakcjasprzedawcyzdanejfazyrealizacjiusługi.
