Kształtowanie lojalności klientów biur podróży

Izabela Michalska-Dudek

Uzyskaj dostęp

ISBN/ISSN:

978-83-7695-600-8

DOI:

Wydawnictwo:

Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

Rok wydania:

2017

Liczba stron:

381

XML:ISBN/ISSN:

ONIX MARC21

Bibliografia:

Michalska-Dudek, Izabela. Kształtowanie lojalności klientów biur podróży. Red. . : Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 2017, 381 s. ISBN 978-83-7695-600-8

Bibliografia refWorks:

RT Book, Whole

SR Electronic(1)

A1 Michalska-Dudek, I.

T1 Kształtowanie lojalności klientów biur podróży

PB Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

YR 2017

SN 978-83-7695-600-8

Bibliografia BibTex:

@Book{ 172269, author = "Michalska-Dudek, Izabela", editor = "", title = "Kształtowanie lojalności klientów biur podróży", publisher = "Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu", year = "2017", address = "", isbn = "978-83-7695-600-8" }

Bibliografia endNote:

TY - BOOK

AU - Michalska-Dudek, Izabela

ED -

TI - Kształtowanie lojalności klientów biur podróży

PB - Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

CY -

PY - 2017

SN - 978-83-7695-600-8

ER -

Netografia (standard APA):

Michalska-Dudek, Izabela. Kształtowanie lojalności klientów biur podróży [baza danych online] : Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 2017 [dostęp: 31 07 2024]. Dostęp w Ibuk Libra: https://libra.ibuk.pl/reader/ksztaltowanie-lojalnosci-klientow-biur-podrozy-izabela-michalska-dudek-172269.

jakość, ekonomia, nabywca, lojalność klientów, model zachowań

Z recenzji „Monografia poświęcona jest zagadnieniom związanym z ujmowaniem i pomiarem lojalności klientów w teorii zachowań konsumentów na rynku, ze szczególnym uwzględnieniem klientów przedsiębiorstw turystycznych. Pozycji tak kompleksowo u...

Więcej

ISBN/ISSN:

978-83-7695-600-8

DOI:

Wydawnictwo:

Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

Rok wydania:

2017

Liczba stron:

381

XML:ISBN/ISSN:

ONIX MARC21

Wstęp10
1.1. Pojęcie i dualizm lojalności klientów18
Rozdział 1 Lojalność klientów na rynku turystycznym18
1.2. Klasyfikacje lojalności23
1.2.1. Drabina lojalności klientów24
1.2.2. Afektywno-behawioralna klasyfikacja lojalności26
1.2.3. Mapa modeli zachowań28
1.2.4. Dynamiczne ujęcie lojalności30
1.2.5. Pozostałe klasyfikacje lojalności32
1.3. Obiekty i motywy lojalności klientów przedsiębiorstw turystycznych35
1.4. Modele lojalności wśród modeli zachowań rynkowych nabywców39
1.5. Konceptualizacja badań lojalności klientów przedsiębiorstw turystycznych60
2.1. Złożoność pomiaru lojalności nabywców usług turystycznych78
Rozdział 2 Metody pomiaru lojalności nabywców i ich znaczenie dla przedsiębiorstw turystycznych78
2.2. Wskaźniki pomiaru lojalności nabywców usług turystycznych83
2.2.1. Wskaźnik satysfakcji klientów jako podstawa wnioskowania o lojalności86
2.2.2. Wskaźnik utrzymania klientów87
2.2.3. Wskaźnik utraty klientów89
2.2.4. Wskaźnik lojalności klientów90
2.3. Wpływ zmian wskaźników lojalności na wyniki finansowe przedsiębiorstwa91
2.4. Wskaźniki wyboru klienta służące do zarządzania lojalnością nabywców usług turystycznych96
2.4.1. Wskaźnik RFM (Recency, Frequency, Money)97
2.4.2. Wskaźnik SoW (Share of Wallet)99
2.4.3. Wskaźnik PCV (Past Customer Value)100
2.4.4. Wskaźnik LTV (Life Time Value)100
2.4.5. Wskaźnik NPS (Net Promoter Score)104
2.4.6. Metody TRI*M107
3.1. Istota marketingu relacji i jego instrumentarium na rynku biur podróży114
Rozdział 3 Rola programów lojalnościowych w budowaniu długotrwałych relacji z nabywcami usług turystycznych114
3.2. Budowanie relacji biura podróży z klientami128
3.3. Procedura projektowania i zasady tworzenia programów lojalnościowych biur podróży141
3.4. Instrumentarium programów lojalnościowych biur podróży i ich charakterystyka153
4.1. Powstanie podmiotów organizacji i pośrednictwa w turystyce159
Rozdział 4 Sektor biur podróży w Polsce159
4.2. Przeobrażenia strony podażowej rynku biur podróży164
4.3. Przedmiot i uwarunkowania działalności podmiotów organizacji i pośrednictwa na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej172
4.4. Historia i teraźniejszość sektora biur podróży w Polsce179
5.1. Metodologia badań i charakterystyka analizowanej zbiorowości194
Rozdział 5 Wykorzystanie programów lojalnościowych w praktyce funkcjonowania biur podróży w Polsce194
5.2. Ocena znajomości zasad tworzenia programów budowania i wzmacniania lojalności nabywców usług turystycznych205
5.3. Identyfikacja czynników warunkujących stosowanie programów lojalnościowych przez biura podróży w Polsce211
5.4. Charakterystyka programów lojalnościowych stosowanych przez biura podróży w Polsce220
5.5. Ocena stopnia trudności projektowania oraz efektów implementacji programów lojalnościowych przez biura podróży225
5.6. Wewnętrzne i zewnętrzne uwarunkowania implementacji programów lojalnościowych przez biura podróży229
6.1. Metodologia badań i charakterystyka analizowanej zbiorowości235
Rozdział 6 Analiza lojalności klientów biur podróży w Polsce235
6.2. Wyniki pomiaru lojalności oraz satysfakcji nabywców usług turystycznych biur podróży241
6.3. Ocena działań marketingowych budujących i wzmacniających lojalność klientów biur podróży259
6.4. Konceptualizacja, operacjonalizacja i weryfikacja modelu lojalności klientów biur podróży w Polsce268
7.1. Metodologia badań287
Rozdział 7 Propozycja konstrukcji modelu przewidywania behawioralnej lojalności klientów ogólnopolskiej sieci agencyjnych biur podróży287
7.2. Konceptualizacja modelu prognozowania behawioralnej lojalności nabywców usług biur podróży291
7.3. Operacjonalizacja modelu prognozowania behawioralnej lojalności klientów ogólnopolskiej sieci agencyjnych biur podróży294
7.4. Weryfikacja modelu prognozowania behawioralnej lojalności klientów ogólnopolskiej sieci agencyjnych biur podróży296
Zakończenie303
Załączniki313
Literatura346
Spis rysunków362
Spis tabel365
Summary367

1.Lojalnośćklientównarynkuturystycznym

potencjalny

stałyklient

reflektant

nabywca

rzecznik

klient

Akcentnapozyskanie

nowegoklienta

przedsiębiorstwa

turystycznego

Rys.1.1.Drabinalojalnościklienta

Źródło:napodstawie[Christopher,Payne,Ballantyne1991,s.22].

Akcentnautrzymanie

dotychczasowego

nabywcyusług

turystycznych

Wartododać,żewinnychopracowaniachposzczególnestopnielojalnościna-

bywcówprzedstawianesąrównieżwpostacidrabiny,piramidylubkontinuum,przy

użyciupodobnegonazewnictwaorazcharakterystyk.PrzykładowoN.HilliJ.Ale-

xanderzaproponowalipiramidęlojalności,naktórąskładająsięnastępującekatego-

rie:prawdopodobninabywcy,potencjalniklienci,okazjonalniklienci,staliklienci,

zwolennicy,partnerzy[Hill,Alexander2003,s.29].Najsilniejszarelacjawystępuje

napoziomiepartnerstwa,kiedyzarównoklient,jakidostawcausługdostrzegają

obopólnekorzyści.Zwolennicypolecająfirmęijejofertyinnym.Stalikliencibier-

niedokonująponownychzakupów,natomiastokazjonalninabywcyniemająpraw-

dziwegopoczuciawięzizdostawcąusług.Prawdopodobniipotencjalnikliencinie

kupiliofertydostawcy,ponieważniewiedząoniejbądźniemieliokazjidojejza-

kupuiprzekonaniaozasadnościjegodokonania.Zyskprzedsiębiorstwapojawia

sięodczwartegopoziomupiramidy,tj.stałychklientów[Nieżurawski,Pawłowska,

Witkowska2010,s.161].

Największąwartośćdlaprzedsiębiorstwaturystycznegotworząkliencizgrup

onajwyższymstopniurelacjiznim.Zadaniempodmiotujestpowodowanie,aby

przechodzilionidowyższychgrup,awięczacieśnianierelacjiznimi.Oilezdoby-

cienowychklientów,tzn.przesunięcieichnadrabinielojalnościojedenstopień,

począwszyodszczeblanajniższego,jestwzględniełatweiwykorzystujetradycyj-

neinstrumentymarketingu-mix12,otyleichutrzymanieidoceloweprzekształcenie

12ZdaniemP.Chevertona[Cheverton2001,s.42-43]wielefirm,zamiastpoświęcićwięcejuwagi

bardziejopłacalnymrelacjomwyższegoszczebla,tzn.pozyskiwaniustałychklientów,czyliwrezul-

taciestronników,którzystająsięzczasemrzecznikamifirmyijejproduktów,koncentrujesięgłównie

Brak wyników

Kształtowanie lojalności klientów biur podróży

Treść książki

Znajdź bibliotekę blisko siebie, i uzyskaj dostęp do ebooka w systemie IBUK Libra