Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
1.2.Klasyfikacjelojalności
33
alty).Ichzdaniem,lojalnośćwzachowaniuniemożebyćmiernikiemprawdziwej
lojalności.Możebyćonazawodnawprzewidywaniuzyskownościklientów,atylko
lojalnośćwnastawianiuwskazujenagłębsząidłuższąrelacjęklientazprzedsię-
biorstwem,któregotozaangażowanianiemożnastwierdzićjedynienapodstawie
obserwacjizachowańnabywczych.Autorzyciuważają,żekliencipowinnibyćna-
gradzaninapodstawieichzyskowności,anietylkolojalnościwzachowaniu.Zbu-
dowanieiutrzymanieprawdziwejlojalnościwymagawięcuwzględnienianastawie-
niaklienta,którezkoleiwpływanajegozachowanie[Reinartz,Kumar2002,s.86].
Wymienieniautorzy,biorącpoduwagęoczekiwanąprzyszłązyskownośćoraz
przewidywanyczastrwaniarelacjinabywcyzfirmą,proponująwłasnąklasyfikację
klientówprzedsiębiorstwa(rys.1.5).
Przewidywanyczastrwaniarelacji
zprzedsiębiorstwem
Kliencijednorazowi
Motyle
(butterflies)
Potencjał(przyszłazyskowność)
wysoka
Dobredopasowanie
ofertydopotrzeb
Wysokipotencjałzysku
Nieznajomi
(strangers)
niska
Słabedopasowanie
ofertydopotrzeb
Najniższypotencjałzysku
Kliencistali
Prawdziwi
przyjaciele
(truefriends)
Dobredopasowanie
ofertydopotrzeb
Najwyższypotencjałzysku
Pąkle
(barnacles)
Ograniczonedopasowanie
ofertydopotrzeb
Niskipotencjałzysku
Rys.1.5.KlasyfikacjaklientówwedługW.W.ReinartzaiV
.Kumara
Źródło:opracowaniewłasnenapodstawie[Reinartz,Kumar2002,s.86].
Uwzględniaonanastępującekategorieklientów(szerzej:[Kumar2010,s.84-87]):
•
Nieznajomi(strangers)-przynoszącyniskiezyskijednorazowiklienci,któ-
rzyniesąlojalniwobecfirmy.Ofertaprzedsiębiorstwazazwyczajniespełnia
ichoczekiwań.Reprezentująoniniewielkipotencjałkreowaniazysków.Dla
przedsiębiorstwaważnejestjaknajwcześniejszezidentyfikowanietejkategorii
nabywców,osiąganiezyskuzkażdejtransakcji(bowiemjestwysoceprawdo-
podobne,żebędzieonaostatnią),aprzedewszystkimunikaniejakichkolwiek
nakładówwrelacjeznabywcamiztejgrupy.
•
Motyle(butterflies)-przynoszącywysokiezyskijednorazowiklienci,niewy-
kazującylojalnościbehawioralnej,którzyzazwyczajkupujądużowkrótkim
