Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
1.2.Identyfikacjakluczowychelementówobsługiklienta
1.2.Identyfikacjakluczowychelementów
obsługiklienta
21
15
Staływzrostznaczeniaobsługiklientajakoczynnikagenerowaniaprzewagikon-
kurencyjnejsprawia,żepochłaniaonacorazwiększezasobypodmiotówgospodar-
czych,któreprzywiązującorazwiększąuwagędokontrolisprawności,efektywności
iciągłegodoskonaleniadziałańlogistycznychnakażdymetapierealizacji.Wujęciu
tradycyjnymprocesobsługiklientarozpoczynasięwmomenciezłożeniazamówie-
niaprzezklienta,akończywchwilidostarczeniazamówionegotowarudoadresata.
Obejmujezbiórwszelkichdziałańzwiązanychzprzygotowaniemzamówieniado
realizacji,obsługąinformacyjną,przygotowaniemproduktówdowysyłki,obsługą
płatności,instalacją,szkoleniemwzakresieużytkowaniaproduktu,serwisemgwa-
rancyjnymipogwarancyjnymzałatwianiemsprawspornych(reklamacjeizwroty)
orazobrotemopakowaniami22.Wnowymujęciuprocespodejmowaniadecyzjiskłada
sięztrzechfaz:etapuprowadzącegodopodjęciadecyzjizakupu(fazaprzedtransak-
cyjna),zakupu(fazatransakcyjna)oraztego,cosiędzieje,kiedyprodukttrafiado
adresata(fazapotransakcyjna).Dlategoprocesobsługiklientamusiznaczniewykra-
czaćpozasamąrealizacjęzamówienia.
Zlogistycznegopunktuwidzenianajistotniejszewydająsięelementyfazytransak-
cyjnej,tzn.te,którebezpośredniozaangażowanesąwfizycznyprzepływproduktuod
producentadokonsumenta,m.in.jegodostępność,cyklrealizacjizamówienia,infor-
macjezwiązanezzamówienieminiezawodnośćdostaw.Elementypolitykiprzedtran-
sakcyjnejodnosząsiędowszystkichprogramówidziałańwzakresieprzygotowania
procesuobsługiklienta,opracowaniazasadpolitykiserwisowej,atakżeadekwatnej
igwarantującejelastycznośćsystemulogistycznegostrukturyorganizacyjnej.Wfazie
potransakcyjnejznajdujązastosowaniewszystkieteelementy,którewspierająpro-
duktwcałymcyklujegoużytkowaniaorazpojegozakończeniu.
Wfazieprzedtransakcyjnejnajistotniejszejestopracowaniestrategiiipoli-
tykiobsługiklienta.Natymetapiekluczoweznaczeniemaidentyfikacjapreferen-
cjiodbiorcówiustalenienaichpodstawieodpowiednichstandardówobsługi.Ważne
jesttakżepoinformowanieklientówopolityceobsługiijejstandardach.Ichoćfaza
taniemawiększegozwiązkuzrutynowymiczynnościamilogistycznymi(np.maga-
zynowanie,kompletowanie),towdecydującysposóbwpływanawielkośćsprze-
daży.Zadaniemobsługiklientaprzedtransakcjąjestprzekonanieklientacodo
użytecznościproduktuimożliwościzaspokojeniajegopotrzeb.Działaniawtejfazie
urzeczywistniająsięwpostacideklarowanejpolitykiobsługiklientaiokreślonych
21Niniejszypunktzostałopracowanynapodstawierozdziału:S.Kauf,Logistycznaobsługaklienta,
[w:]S.Kauf,E.Płaczek,A.Sadowski,J.Szołtysek,S.Twarów,Vademecumlogistyki,Difin,Warszawa2016,
s.58–63.
22A.Tubis,Przykładyfunkcjonowanialogistykiwpraktyce,[w:]Logistyka.Teoriaipraktyka,tom2,
podred.S.Krawczyka,Difin,Warszawa2011,s.454.
