Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Wstęp
Zasadyfunkcjonowaniarynkówwzglobalizowanymświeciediametralniezmieniły
uwarunkowaniaisposobygenerowaniaprzewagikonkurencyjnej.Wzrostunifikacji
materialnychwalorówproduktówimalejącezróżnicowanieichobiektywnejwartości
przesunęłypunktciężkościróżnicowaniaoferty.Obecniedyferencjacjaofertyopiera
sięnajczęściejnaelementachniematerialnych,tzn.obsłudzeklienta.
Wprzeszłościobsługaklientastanowiłaelementpolitykiserwisowejprzedsię-
biorstwisprowadzałasięjedyniedorealizacjiskargklientów.Rosnącarolakonsu-
menta,charakteryzującegosięokreślonymiwymaganiami,dążącegodozaspokojenia
sobietylkowłaściwychpotrzeb,wpłynęłanato,żeobsługaklientastałasiękluczo-
wyminstrumentemgenerowaniaprzewagikonkurencyjnej.
Pojęciesuwerennegokonsumentaniejestnowe,aledziśwydajesięonobyć
bardziejuzasadnioneniżkiedykolwiek.Konsumencidziękiinternetowisąwstanie
oddziaływaćnapolitykęnawetnajwiększychprzedsiębiorstwougruntowanejpozycji
rynkowejprzezwymianęmiędzysobąopiniioproduktachiichproducentach.Często
niezadowoleniklienciwalczązfirmąjejwłasnąbronią–czylireklamąiwizerunkiem.
Dlategodbałośćozadowolenieklientaizaspokajaniejegopotrzebstająsięgłów-
nymizadaniamiwspółczesnychpodmiotówgospodarczych.Powszechniewiadomo,
żezadowolonyklientwróciiponowniedokonazakupu,anawetzarekomenduje
produktinnymkonsumentom.
Politykaobsługiklientaznaczniewykraczapozaobszarlogistyki,obejmującswym
zasięgiemdziałaniazzakresumarketingu,finansówiinnychsferfunkcjonalnych
przedsiębiorstwa.Niemniejdziałanialogistyczneodgrywająwniejkluczowąrolę,
gdyżwznacznymstopniuwpływająnaotrzymanieprzezklientawłaściwegopro-
duktu,wewłaściwymczasie,powłaściwejcenie,wewłaściwejilości,jakościimiejscu
orazpomożliwienajniższymkoszcie.Obsługaklientastanowisumęnettowszystkich
działańlogistycznychpodejmowanychprzezprzedsiębiorstwa.Dążeniedookreślenia
właściwegopoziomuobsługisprawia,żewpraktycesprowadzasiędoidentyfikacji
potrzeb,preferencjiorazmotywówpostępowanianabywców,bymócjepóźniejodpo-
wiedniozaspokoić.
Zagwarantowanieodpowiedniegopoziomuobsługiklientawymagaprzeprowa-
dzeniabadań.Sukcesosiągnątylkotepodmioty,którebędądysponowałyaktualnymi
