Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Koncepcjaklientawewnętrznego–społeczneproblemypraktycznejimplementacji
65
Niniejszeopracowaniemanaceluidentyfikacjęwarunkówudanejimplementa-
cjikoncepcjiklientawewnętrznego,wyjaśnienieróżnicmiędzyklientamizewnętrz-
nymiiwewnętrznymiorazzaproponowanieróżnychmożliwościbadawczych
zuwzględnieniemklasycznychteoriispołecznych.
3.Definicje
UwzględniającterminologięnormISO,założeniakoncepcjilean,orazsocjo-
psychologiczneteoriegrupspołecznych,możnawyodrębnićkilkapodejśćdorozu-
mieniapojęcia„klientwewnętrzny”.Określenietojestformułowaneiinterpretowa-
newsposóbalbobezpośredni,albopośredni(takjakwprzypadkuteoriigrup
społecznych).Itakklientemwewnętrznymjestpojedynczypracownik,grupaosób,
całaorganizacjaalbokolejnorealizowanyproces.
Prekursorzyjakościbyliprzekonani,żekażdegopracownikanależytraktować
jakwewnętrznegoklienta,niezależnieodtego,jakąfunkcjęsprawuje.Jużwlatach
70.firmaIBMzadeklarowała,żenadrzędnymcelemdziałalnościjestzaspokajanie
potrzebklientów,aklientemjestkażdaosoba,zktórąspotykamysiępodczaswyko-
nywaniapracy.
Jednakwmyślwymagańnormalizacyjnychklientemjest„organizacjaluboso-
ba,któraotrzymujewyrób”[PN-EN...2006].
Klientemwewnętrznymjestpojedynczypracownik,alerównieżgrupaosób,
któraotrzymujejakiśwyrób.Wśrodowiskupracyfunkcjonująróżnegrupy,jednak
uwzględniającrodzajerealizowanychzadańiorganizacjępracy,możnawyodrębnić
grupyzarównotakie,któreodgrywająwobecsiebierolęklientówwewnętrznychw
sposóbbezpośredni,jakitakie,którychpowiązaniamającharakterokazjonalny,
sporadyczny.Ich„świadomośćkliencka”możebyćzdecydowaniemniejsza,gdy
owerelacjeniemająznaczeniakluczowegodlajakości.Klientamiwewnętrznymisą
tegrupy,którychwyróbstanowibezpośredniewejściekolejnegoprocesulubjego
etapurealizowanegoprzezinnągrupę.
Wedługzałożeńkoncepcjilean,„kolejnyprocesjestprawdziwymklientem”[Li-
kert2009].Wpraktycechodzijednakowspółzależnośćpracownikówwrealizacji
poszczególnychzadań.Takiepojmowanieklientawewnętrznegomawartośćdia-
gnostyczną.Niebezpieczeństwopolegajednaknapokusiewykorzystywaniaróżnych
konstrukcjiteoretycznychdomnożeniakolejnychrodzajówklientówwewnętrznych
(np.wrelacjachsystem–system,elementsystemu–elementsystemu).
4.Klienciwewnętrzniajakośćwyrobów
Ideaklientawewnętrznegorozwinęłasiępodwpływempraktykiiteoriizarządzania
jakością(główniepodejściaprocesowego),ideiłańcuchajakości,rozwojukoncepcji
leanireengineeringuorazkoncepcjimarket–focusHRM,wedługktórejistnieją