Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
66
MarekBugdol
zależnościmiędzysatysfakcjąklientawewnętrznegoasatysfakcjąklientówtrady-
cyjnych1.
Praktycznezastosowanietejkoncepcjimaznacznywpływnakoszty,gdyżpo-
zwalawyeliminowaćteczynności,którenietworząwartościdodanej.Wzarządza-
niujakościązakładasię,żeposzczególnidostawcyiklienciwspółpracujązesobą
nietylkopoto,abyrealizowaćwyrób,leczrównieżpoto,abydoskonalićjakość.
Kiedyuwzględnisięprosterelacjeiwdrożonezasadydoskonaleniajakości(np.błąd
jakościzmuszawszystkichpracownikówdointerwencji),tomożnaodnieśćwraże-
nie,żetraktowanieinnychpracownikówjakoklientówsprzyjajakości.Również
powstającywówczasklimatorganizacyjnysprzyjajakościstosunkówmiędzyludz-
kich,awkonsekwencjiwyrobów.
Wpraktycejednaksamerelacjemiędzyklientamiwewnętrznymimająróżną
jakość.Jedneznowszychbadańwykazały,żedużywpływnajakośćserwisuwe-
wnętrznegomabliskośćpartnerówinterakcji[Minjoon,Shaohan2010,s.205-224].
Badaniawykazują,żerelacjeklient–dostawcasąbardzoważnedlastabilnościorga-
nizacji.Jakośćtychrelacjimożebyćźródłemsatysfakcjiizmniejszaskłonnośćpra-
cownikówdozmienianiamiejscapracy[Kilburn,Kilburn2008,s.43-56].Imple-
mentacjakoncepcjiklientawewnętrznego:zwiększapoziomzaufaniamiędzy
klientamiadostawcami,zwiększapoziomzaangażowania,przyczyniasiędopo-
wstaniawspólnychwartości[Kilburn,Thieme,Boller2006,s.101-102].
5.Warunkiudanychimplementacji
Istniejewielewarunkówudanychimplementacjikoncepcjiklientawewnętrznego.Są
onezwiązanezorganizacjąpracy,zarządzaniem,celami,kompetencjamiitp.Poniżej
omówionezostanątylkoniektórekluczowewarunkispołeczne,takiejak:ustalone
wymaganiajakości,zbieżnośćcelów,wdrożeniesatysfakcjonującychsystemówocen,
akceptacjaspecyfikacjiiświadczenieusługzgodnychzoczekiwaniami,wysokipo-
ziomzaufania(wtymwypracowanietakichwarunków,któresprzyjajagromniezero-
wym),istnieniezaakceptowanegoisprawnegosystemuwsparciapracowniczego.
Pracownicychcąbyćtraktowanitakjakklienci[Finniin.1996,s.36-52].Chcą
być„obsługiwani”grzecznie,życzliwie,wsposóbprzyjacielski,chcąposiadaćodpo-
wiednieinformacjedotyczącestatusuzamówieńidokonywanychzmian.Oczekująod
swoichdostawcówwiększejelastyczności,świadczeniapomocypodczassytuacjikry-
zysowychielastycznegoposługiwaniasięprocedurami.Sązainteresowaniwspólnym
ustalaniemwewnętrznychwymagańjakości.Takieprzekonaniestałosiępodstawądo
wprowadzeniazasady,wmyślktórejproblemyjakościowerozwiązująwszyscypra-
cownicy.Wpraktycejednakistniejewyraźnykonfliktmiędzyindywidualnymiocze-
kiwaniamiakoniecznościąświadczeniapomocynarzeczinnychpracowników.
Zainteresowaniekoncepcjąklientawewnętrznegoumocniłosięwlatach90.XX
wieku,kiedytoniektóreorganizacjepostanowiływprowadzićzasadymarketingo-
1Takiejprostejzależnościniema.
