Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
26
1.Organizacjaprzedsiębiorstwausługowego
Podejścieprocesowepozwalaspojrzećnaproceszpunktuwidzeniaefektukońco-
wego(wytworzonejdlaklientawartości).Wtymkontekścieprocesjestnietylkozbio-
remfaz,czynności,działańczysubprocesów,alerównieżzbioremwartościdodanych.
Stądwrealizacjiprocesówmożnaposługiwaćsiępojęciemumownegoodbiorcyinadaw-
cy,któryjesttraktowanyjakowewnętrznyklientprocesu.Organizowanieprocesu
świadczeniausługsprowadzasiędookreślenia,cojestwartościądodanąwposzcze-
gólnychfazach(przezkonkretneosoby),orazukierunkowaniadziałańposzczególnych
uczestnikówprocesu,takabywsposóboptymalnywytworzyćwartośćdlaklienta.
Dziękizastosowaniupodejściaprocesowegołatwiejjestspojrzećnaprzedsiębior-
stwousługoweiokreślićjegostrukturę,jakozbiórprocesóworóżnymzakresieiróżnej
istotności.Dziękitemumożnaprzeprowadzićdekompozycjęposzczególnychprocesów,
copozwalanaichdokładnąanalizę,acoułatwiapomiarefektówichrealizacji.Wana-
lizie,diagnozieorazrestrukturyzacjiprocesówsąwykorzystywanesprawdzonenarzę-
dzia,równieżocharakterzeinformatycznym,którepozwalająnaidentyfikacjępro-
cesów,ocenęefektywnościorazichracjonalizację.Menedżerowieprzedsiębiorstwa
usługowegopowinnimiećzatemdodyspozycjizestawnarzędzi(tzw.skrzynkęnarzę-
dziową),dziękiktórymmogązidentyfikowaćprocesy,ocenićstopieńichrealizacji
iefektywność,dającpodstawydoprzeprowadzeniazmiany.Zbiórwłaściwiezidentyfi-
kowanychizdiagnozowanychprocesówdajewiększąmożliwośćwyeliminowaniadziałań
nieefektywnych.Ponieważwielewspółczesnychkoncepcjizarządzaniaopierasięna
realizacjiprocesów,podejścieprocesoweotwieramożliwościichstosowania.Dokon-
cepcjitychmożnazaliczyćm.in.reinżynierięjakosposóbradykalnejzmiany,outsourcing,
kompleksowezarządzaniejakością(TQM)itp.Przezprojektowanieianalizęproce-
sówstwarzasięponadtopodwalinypodstosowaniezasadyciągłegodoskonalenia.
1.3.Outsourcingorazwirtualizacjadziałalności
przedsiębiorstwausługowego
Procesywkażdejorganizacjitworząokreślonąstrukturę.Zpunktuwidzeniaza-
spokojeniapotrzebmożnajepodzielićnatworzącebezpośredniowartośćdlaklien-
ta(np.procesświadczeniausługilogistycznej,konsultingowej,bankowej),tworzące
wartośćwsposóbpośredni(np.procesyzwiązanezfunkcjonowaniemzaplecza,pro-
cesykadrowe)oraznietworzącewartościdlaklienta(np.procesynieracjonalnego
obiegudokumentów).Identyfikowanieprocesóworazwłaściwaocenastopniaich
ważnościzpunktuwidzeniaklientapozwalaprzedsiębiorstwuusługowemukoncen-
trowaćsięnatychprocesach,wktórychjestononajlepszeorazjedoskonalić.
Procesytworzącewartośćwsposóbpośrednipowinnybyćprzedmiotemoutso-
urcingu11.Procesynietworzącewartościpowinnybyćzidentyfikowaneizracjonali-
11Por.A.Kupczyk,H.Korolewska-Mróz,M.Czerwonka,Radykalnezmianywfirmie,Infor,
Warszawa1998,s.34.
