Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
32
1.Organizacjaprzedsiębiorstwausługowego
1.4.Zmianaidoskonalenieorganizacji
przedsiębiorstwausługowego
Zarządzaniewspółczesnymprzedsiębiorstwemusługowymjestprocesemciągłego
dostosowywaniasięzarównodowarunkówwewnętrznych,jakizmianzachodzących
wotoczeniu.Zpoprzednichrozważańwynika,żezarządzanieprzedsiębiorstwem
usługowymwymagawypracowaniatakiegokształtuprocesuświadczeniausługipro-
cesówpomocniczych,abyzapewnićelastycznośćzaspokajaniapotrzebklientaiadap-
tatywnośćprzedsiębiorstwa.Naturalnezatemjestspojrzenienaprzedsiębiorstwo
usługoweprzezpryzmatciągłejzmianyipermanentnegodostosowywaniasię.Co
więcej,nieistniejąuniwersalnemetodyiprocedurywprowadzaniazmianiciągłego
doskonalenia.Możnanatomiastpostawićpytanie,odczegozależysposóbprzepro-
wadzaniazmianyiwjakisposób?17.Dlategowodniesieniudozmianywprzedsię-
biorstwieusługowymwydajesięuzasadnionezastosowaniepodejściasytuacyjnego.
Podejścietoopierasięnazałożeniu,żenieistniejejedynydobrysposóbzarządzania
iwprowadzaniazmian,natomiastpomocąwpodejmowaniudecyzjijestanalizaczyn-
nikówizmiennychsytuacyjnych.Czynnikówtakichjestbardzowieleiwymienienie
orazichanalizawykraczapozaramytegopunktu,aleistotnywpływmają:charakter
istopieńzłożonościświadczonychusług,grupaklientówiichpreferencje,zakresdzia-
łalności,siłakonkurencjiitp.
Ogólnametodykazmianwprzedsiębiorstwieusługowymjestzgodnazpowszech-
niestosowanymimodelamiprocesuzmian,zktórychnajbardziejznanyjestmodel
opracowanyprzezK.Lewina.ZgodniezteoriąpolasiłyK.Lewina,wszelkiezacho-
waniejestwynikiemrównowagimiędzysiłaminapędzającymiipowstrzymującymi18.
Immocniejdziałająsiłynapędowe,tymsilniejszejestoddziaływaniesiłpowstrzymu-
jących.Naprzykładjeślimamyustalonypoziomefektywnościprzedsiębiorstwa,to
zmianypowodującejejwzrost(np.przezwzrostdyscyplinypracy)najprawdopodob-
niejspotkająsięzeświadomymlubpodświadomymoporempracowników.
Abyzatemprzejśćnawyższyniżdotychczasowypoziomefektywności,trzeba
przezwyciężyćopórwobeczmian(„rozmrożenie”),dokonaćzmianyorazutrwalić
nowąsytuację(„zamrożenie”).Proces„rozmrożenia”polegazjednejstronynaroz-
poznaniuizrozumieniuprzyczynoporuwobeczmian,zdrugiejzaśstronyobejmu-
jeskutecznedziałanieukierunkowanenaichprzezwyciężenie.Niechęć,aczęsto
opórwobeczmian,możemiećwieleprzyczyn,takichjakm.in.:niepewnośćcodo
skutkówplanowanejzmiany,niechęćdorezygnacjizistniejącychprzywilejów,świa-
domośćsłabychstronproponowanychzmian,zachowawczośćirutynaorazświadome
lubpodświadomeprzeświadczenie,żezmianajestatakiemnadotychczasowątreść
ijakośćpracyczyprzeświadczenie,żezmianajestkrótkotrwała.Przezwyciężenie
oporuwobeczmianwymaganiejednokrotniezastosowaniaodpowiedniejdosytuacji
17L.J.Mullins,ManagementandOrganizationalBehaviour,op.cit.,s.634.
18J.A.F.Stoner,R.E.Freeman,Kierowanie,op.cit.,s.402inast.
