Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
1.1.Pojęcieidualizmlojalnościklientów
21
nieżwzakresiepojmowaniazjawiskalojalnościnabywcówiwszczególnysposób
predysponująprzedsiębiorstwaturystycznedowprowadzeniakoncepcjimarketingu
relacji8.Koncepcjataakcentujerolęwięziiobopólnąrealizacjęcelów,atakżerolę,
jakąodgrywawnichspełnieniepoczynionychobietnic(por.[Gwinner,Gremler,Bit-
ner1998,s.101-114]).Stądteżwprzedsiębiorstwachusługowychnaciskkładziony
jestnaosobistąrelacjęmiędzyklientemapersonelemdostawcy,wramachktórej
budowanajestpogłębionawięźocharakterzelojalności.Niewątpliwierośniewięc
tutajrolapersoneluusługowego.Jednymzpierwszychujęćlojalnościwkontekście
relacyjnymjestpropozycjaS.Fournier,któralojalnośćdefiniujejakodługotermino-
we,zaangażowaneikierowaneuczuciamipartnerstwo,wyrażającesięwzwiązku
międzyklientemadostawcą,ponieważwłaśnieteinterakcjewpływająnawzajemną
lojalność[Fournier1998,s.346].
Specyfikazłożonegozwiązkumiędzyklientemausługodawcąwymagatakże
lojalnościodprzedsiębiorstwausługowegowobecklienta.Wrelacyjnymrozumie-
niulojalnościistotnąkwestiąstajesiębowiemperspektywaklienta9,któryoczeku-
jeodprzedsiębiorstwausługowegolojalnościwzajemnej[Fournier1998,s.346].
S.Rundle-Thielepodkreślarównieżpotrzebęujmowanialojalnościwsposóbdwu-
kierunkowy.Jejzdaniemlojalnośćjestuczuciemlubpostawąpełnązaangażowania
iprzywiązania,któreznajdujewyrazwzobowiązaniudowytrwaniawrelacjiwdo-
brychizłychczasach[Rundle-Thiele2006,s.416-417].D.Siemieniakozauważa
zkolei,żepowiązanierelacyjnościmiędzyklientemaprzedsiębiorstwemzkoncep-
cjąlojalnościpowodujewiększąklarownośćrozumieniaanalizowanegofenomenu,
ponieważlojalnośćklientówwswejnaturzejestzjawiskiemciągłym,anieepizo-
dycznym(szerzejw:[Siemieniako2010,s.15-21]).
ileomiejscuczasowegopobytu,sezonowośćusługturystycznych-wyraźnezróżnicowaniewielkości
świadczeniawciąguroku,wynikającezjednejstronyzokresowegowystępowaniaczasuwolnego
wykorzystywanegoturystycznie,azdrugiej-zeswoistejsezonowościwielupodstawowychwalorów
turystycznych,produktturystycznyjestnietrwały,jegokonsumpcjamusiodbywaćsięwokreślonym
miejscuiczasie,natomiastklientmusiprzemieścićsiędomiejscajegoświadczenia,produkttury-
stycznyniemożebyćmagazynowany,chociażjegoświadczeniemożebyćrezerwowane,usługitury-
stycznebardzoczęstocharakteryzująsięwysokimikosztamistałymiistosunkowoniskimikosztami
zmiennymi,cechy(ocena)produktuturystycznegosąkształtowanewbezpośrednimkontakciemiędzy
świadczącymaklientem[Panasiuk(red.)2005,s.78;Wodejko1997,s.32-33].
8WedługC.Grönroosamarketingrelacjitokształtowanie,utrzymywanieiwzbogacanierelacji
zklientamiiinnymipartneramiwtakisposób,abyceleobustronzostałyosiągnięteprzezobustronną
wymianęidotrzymywaniepoczynionychobietnic[Grönroos1990].
9AnalizująccechycharakterystycznelojalnościzperspektywyklientaD.Siemieniako,S.Rundle-
-ThieleiW.Urban−napodstawiebadańprowadzonychwpięciukrajach(Polsce,Portugalii,Białorusi,
KanadzieiAustralii)-wskazują,iżlojalnośćjestzłożona,relacyjna,dynamiczna,wymagawzajem-
negozaufania,jesttrwała,wymagawolnejwoliobustron[Siemieniako,Rundle-Thiele,Urban2010,
s.288-294].
