Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
1.1.Pojęcieidualizmlojalnościklientów
19
Tabela1.1.Lojalnośćwtrzechujęciach
Lojalność
jakozachowanie
(ujęcie
behawioralne)
jakopostawa
(ujęcieafektywne)
jakowypadkowa
postawy
izachowania
•lojalnośćrozpatrywanajestwkontekściezachowańkonsumentów,
•lojalnośćtodokonywanieprzezkonsumentazakupówoferttejsamej
•lojalnośćprzekładasiętuprzedewszystkimnawielkośćiwartość
•postawaklientawobecprzedsiębiorstwakierującegodoniego
•towierność,wyrażającasięcharakteremrelacjipomiędzy
•lojalnośćkształtowanajestprzezemocjeiuczucia,którewiążą
•przekazywaniepozytywnychopiniioprzedsiębiorstwie.
•wynikiempostawyizamiaruzakupujestokreślonezachowanie
marki,wtymsamymmiejscusprzedaży/punkcieobsługiklientalub
utegosamegodostawcy,bezrozważaniazakupuinnychmarek,
sprzedaży(lojalninabywcykupujączęściejiwięcej),azatem
wkonsekwencjinaudziałrynkowyprzedsiębiorstwa.
określoneoferty,
przedsiębiorstwemanabywcąjegoofert,
nabywcęzdanąmarką,ofertączyprzedsiębiorstwem,
przejawiającesięwstałymdokonywaniuzakupówipropagowaniu
opiniiodanejfirmie(marce),niskiejpodatnościnadziałania
konkurentów,skłonnościdowybaczeniadrobnychproblemów
iniedoskonałościorazprzekazywaniuradczywskazówekdla
przedsiębiorstwaiwspółtworzenieofert(klientczynnikiempostępu).
Źródło:opracowaniewłasnenapodstawie[Kwiatek2007,s.26-27;s.138;Urban,Siemieniako2008,
s.12].
wiążącenabywcęzdanąmarką,ofertączyprzedsiębiorstwem.Kluczowezałożenie
stanowistwierdzenie,iżuczuciatewarunkująsposóbmyśleniakonsumentaijego
postawę,aprzeztowpływająnazachowania(za:[Kwiatek2007,s.26]).Kolejni
autorzydodajądozaprezentowanychcharakterystyklojalnegonabywcypozytywne
nastawieniedodostawcyofertorazrekomendacjeipozytywneopinierozpowszech-
nianenajegotemat(por.[Cahill2007]).
Zprzytoczonychdefinicjiwynika,żelojalnośćmożemiećwymiarzarówno
uczuciowy(afektywny,dotyczącypostawy),jakizwiązanyzzachowaniem,tzw.
behawioralny.Dostrzegającpodstawowyproblempodejściabehawioralnego,wy-
rażającysięwnieuwzględnianiuprzyczyn,głównienaturypsychologicznej,które
skłaniająklientadopowtarzaniazakupów,G.Day[1969,s.29-35]zaproponował
podejściełącząceelementypostawyizachowania,przedstawiająclojalnośćjako
przywiązanienabywcydorodzajunabywanychofertorazmiejscichsprzedaży.
ZkoleiJ.JacobyiR.W.Chestnut[1978]postulowalidefiniowanielojalnościklien-
tówzawierającewymiarzarównopostaw,jakizachowań.Ichzdaniemlojalność
jestpredyspozycjąkonsumentawobecmarki,anapredyspozycjętęskładająsię
preferencjeizaangażowanieopartenapostawie.TakżeJ.Griffin[1997,s.31](za
D.L.StumiA.Thiry[1991,s.34-36])traktujelojalnegonabywcęjakoosobę,która
dokonujeregularnych,powtarzającychsięzakupów,korzystazinnychofertfirmy,
rozpowszechniapozytywneoniejinformacjeorazjestodpornanadziałaniapod-
