Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Spistreści
Wstęp..........................................................................
ROZDZIAŁ1.Pojęcieiistotalogistycznejobsługiklienta................................
1.1.Pojęcielogistycznejobsługiklienta..........................................
1.2.Identyfikacjakluczowychelementówobsługiklienta...........................
1.3.Logistycznaobsługaklientaasegmentacjarynku..............................
1.4.Logistycznaobsługaklientaajegozadowolenie...............................
ROZDZIAŁ2.Zadowolenieilojalnośćjakoprzesłankikształtowaniakoncepcji
obsługiklienta........................................................
2.1.Jakośćobsługiklientajakowarunekjegozadowoleniailojalności................
2.2.Miernikiiwskaźnikipoziomuobsługiklienta.................................
2.3.AnalizaABC/XYZorazkrzywaLorenzawokreślaniuoptymalnegopoziomu
obsługiklienta...........................................................
2.4.Tajemniczyklientwbadaniachpoziomuzadowoleniaklientazobsługilogistycznej....
ROZDZIAŁ3.Pomiarzadowoleniaklientazpoziomuobsługilogistycznej.................
3.1.Pomiarjakometodagromadzeniadanych....................................
3.2.Wiarygodnośćpomiarujakowarunekużytecznościdanych......................
3.3.Dobórpróbybadawczejwbadaniachpoziomuobsługiklienta...................
ROZDZIAŁ4.Badaniaankietowejakometodapomiarupoziomusatysfakcjiklienta........
4.1.Cel,tezy,hipotezyizałożeniawbadaniachzadowoleniaklienta
zobsługilogistycznej......................................................
4.2.Zadaniaiformyankietowegobadaniapoziomuobsługilogistycznej...............
4.3.Rodzajepytańkwestionariuszowychizasadyichformułowania..................
4.4.Skalowaniejednowymiaroweijegowykorzystaniewoceniesatysfakcjiklienta......
ROZDZIAŁ5.Wykorzystaniemetodstatystycznychwidentyfikacjiparametrów
obsługiklienta........................................................
5.1.Miaryocenyskalizjawiskaiichinterpretacja.................................
5.2.Miaryrozproszeniaiichinterpretacja.......................................
5.3.Analizakorelacjiwoceniezależnościpotrzebklientów.........................
5.4.Wybranemetodywnioskowaniastatystycznego................................
7
9
9
15
20
25
31
31
38
43
49
53
53
59
67
75
75
80
83
88
99
99
103
105
112
