Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
24
1.Postrzeganieiocenajakości
b)wodniesieniudousług:
•określającychprofesjonalność,
•określającychczasoczekiwaniairealizacji.
Rysunek1.3mazwrócićuwagęnafakt,żeuzyskiwanietychcharakterystykjest
procesem–odwymagańsamychklientówpoczynając,narealizacjiproduktu
kończąc.
ModelKano
Wspomnianojuż,żewyznaczeniegranicymiędzyusługąawyrobemniezawsze
jestłatwe.Jesttotrudnetymbardziej,żewyrobysązazwyczajwjakiśsposób
połączonezusługami–wytworzonywyróbmusibyćwypromowany,sprzedany,
anastępniemusimiećzapewnionyserwis.Dlategoichjakośćjestpostrzeganaprzez
pryzmatcharakterystykbędącychsumąlubbardziejzłożonąwypadkowącharak-
terystykprzypisywanychwyrobowiiusłudze.Charakterystykimogąsięodnosićdo
różnychpoziomówpostrzeganiajakościproduktu.Uwzględniatomodelopracowany
przezKano(rys.1.4).
Rysunek1040ModelKano
Źródło:Opracowaniewłasnenapodstawie:W.Massing,HandbuchQualitaetsmanagement,Carl
HanserVerlag,Muenchen–Wien1999.
Kanozaproponował,abyjakośćproduktupostrzegaćnatrzechpoziomach
wymagań:
•określającychwłaściwościpodstawowe,
•określającychosiągi,
•decydującychoatrakcyjności.
Produktyfinalnemuszącechowaćsiębezwzględniepewnymicharakterystykami
podstawowymi–beznichproduktniejesttym,zacojestuważany(wymagania