Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Wstęp
13
Relacjazklientemjakopodstawawspółczesnego
biznesu
Firmystająprzedfaktemcorazbardziejzaciekłejkonkurencji,którawymuszana
wielurynkachszerokieiradykalnezmianypodejściadozarządzaniaprzedsiębior-
stwem.Powszechnieuważasię,żeeragospodarkitransakcyjnejzaczynasiękończyć,
awielkimikrokaminadchodzieragospodarkirelacyjnej.Zatymidąradykalnezmiany
podejściadogłównychmetodzarządzaniaaktywamifirmyiocenianiaichsukcesów.
Istniejecorazwiększeprzekonanie,żerelacjazklientemstajesięcorazważniej-
szymelementemstrategiifirmy,alojalnikliencigłównymaktywemprzedsiębiorstwa.
Odparulatodzywająsięgłosy,żefirmypowinnyskupiaćsięnabudowaniutrwałych
więzizklientami.
Corazwięcejnaukowychpracpoświęconychjeststrategiombudowaniarelacji
zklientamiiczerpaniaznichprzewagikonkurencyjnej.Powszechnieuważasię,że
skupianiesięnacelachdługofalowych,takichjakbudowarelacjizklientami,zamiast
nakrótkofalowych,czylinamaksymalizacjizwrotuzinwestycjiwprodukty(zy-
sków),jestkluczemdotrwałejprzewagikonkurencyjnej.
Odjakościdowartości
Przezostatnieczterdzieścilattrwanieprzerwanieproces,którymożnanazwać
„nastawieniemnaKlienta”.Zapoczątkowałgo„etapjakości”,któryrozpoczęlijapoń-
scyprzedsiębiorcystwierdzeniem,którestałosiępopularnenacałymświecie,że„ja-
kośćpłacisamazasiebie”,boniewymagadodatkowych,późniejszychnakładów
serwisowychizacieśniarelacjęfirmyzklientem.Szybkojednakzorientowanosię,że
samajakośćjestłatwadopowieleniainieprzynositrwałejprzewagikonkurencyjnej.
Wlatachdziewięćdziesiątychbardzopopularnastałasięzatem„satysfakcjaKlienta”.
Hasłotostałosięmantrąwielufirm,którebezzważanianakosztychciałyzawszelką
cenęusatysfakcjonowaćklientów.Zmiana,wporównaniudo„eryjakości”,polegała
natym,żefirmy,zamiastnaobiektywnąjakośćproduktu,postawiłynasubiektywną
ocenęjakościprzezKlienta.Niestety,taksamojakjakośćobiektywna,satysfakcja
Klientanieprzyniosławymiernychrezultatów,akosztywiększościwdrożeńprogra-
mówsatysfakcjinieprzełożyłysiębezpośrednionadodatniewynikifirm.
Wtakiejsytuacjizauważono,żeniesamasatysfakcja,alojalnośćKlientamoże
miećodzwierciedleniewwynikachfinansowych,zuwaginajejbezpośrednizwiązek
zewspółczynnikiemutrzymaniaKlienta(ang.RetentionRate),którysilniejoddziałuje
nawynikifinansoweniżwieleinnychczynników,takichjakskaladziałania,koszty
jednostkowe,udziałwrynkuiinne.Jednakznowu,ogromnekosztyimasowewdroże-
niaprogramówlojalnościowychnieprzyniosłyoczekiwanegoprzełomuwprzewadze
konkurencyjnejiwynikachfinansowych.
