Logistyczna obsługa klienta

Sabina Kauf, Agnieszka Tłuczak

Uzyskaj dostęp

Zakup książkę

ISBN/ISSN:

978-83-01-19804-6

DOI:

Wydawnictwo:

Wydawnictwo Naukowe PWN

Rok wydania:

2018

Liczba stron:

228

XML:ISBN/ISSN:

ONIX MARC21

Bibliografia:

Kauf, Sabina; Tłuczak, Agnieszka. Logistyczna obsługa klienta. Red. . Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN, 2018, 228 s. ISBN 978-83-01-19804-6

Bibliografia refWorks:

RT Book, Whole

SR Electronic(1)

A1 Kauf, S.

A1 Tłuczak, A.

T1 Logistyczna obsługa klienta

PB Wydawnictwo Naukowe PWN

PP Warszawa

YR 2018

SN 978-83-01-19804-6

Bibliografia BibTex:

@Book{ 189161, author = "Kauf, Sabina and Tłuczak, Agnieszka", editor = "", title = "Logistyczna obsługa klienta", publisher = "Wydawnictwo Naukowe PWN", year = "2018", address = "Warszawa", isbn = "978-83-01-19804-6" }

Bibliografia endNote:

TY - BOOK

AU - Kauf, Sabina

AU - Tłuczak, Agnieszka

ED -

TI - Logistyczna obsługa klienta

PB - Wydawnictwo Naukowe PWN

CY - Warszawa

PY - 2018

SN - 978-83-01-19804-6

ER -

Netografia (standard APA):

Kauf, Sabina; Tłuczak, Agnieszka. Logistyczna obsługa klienta [baza danych online] Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN, 2018 [dostęp: 28 04 2024]. Dostęp w Ibuk Libra: https://libra.ibuk.pl/reader/logistyczna-obsluga-klienta-sabina-kauf-agnieszka-tluczak-189161.

logistyka, usługi, klient, obsługa klienta, łańcuch dostaw

To pierwszy podręcznik, który koncentrując się jednocześnie na metodach gromadzenia i analizowania danych z pomiaru ilościowego oraz jakościowego w sposób kompleksowy przedstawia teoretyczne zagadnienia obsługi klienta. Jego zakres został dobrany ...

Więcej

ISBN/ISSN:

978-83-01-19804-6

DOI:

Wydawnictwo:

Wydawnictwo Naukowe PWN

Rok wydania:

2018

Liczba stron:

228

XML:ISBN/ISSN:

ONIX MARC21

Wstęp8
ROZDZIAŁ 1. Pojęcie i istota logistycznej obsługi klienta10
1.1. Pojęcie logistycznej obsługi klienta10
1.2. Identyfikacja kluczowych elementów obsługi klienta16
1.3. Logistyczna obsługa klienta a segmentacja rynku21
1.4. Logistyczna obsługa klienta a jego zadowolenie26
ROZDZIAŁ 2. Zadowolenie i lojalność jako przesłanki kształtowania koncepcji obsługi klienta32
2.1. Jakość obsługi klienta jako warunek jego zadowolenia i lojalności32
2.2. Mierniki i wskaźniki poziomu obsługi klienta39
2.3. Analiza ABC/XYZ oraz krzywa Lorenza w określaniu optymalnego poziomu obsługi klienta44
2.4. Tajemniczy klient w badaniach poziomu zadowolenia klienta z obsługi logistycznej50
ROZDZIAŁ 3. Pomiar zadowolenia klienta z poziomu obsługi logistycznej54
3.1. Pomiar jako metoda gromadzenia danych54
3.2. Wiarygodność pomiaru jako warunek użyteczności danych60
3.3. Dobór próby badawczej w badaniach poziomu obsługi klienta68
ROZDZIAŁ 4. Badania ankietowe jako metoda pomiaru poziomu satysfakcji klienta76
4.1. Cel, tezy, hipotezy i założenia w badaniach zadowolenia klienta z obsługi logistycznej76
4.2. Zadania i formy ankietowego badania poziomu obsługi logistycznej81
4.3. Rodzaje pytań kwestionariuszowych i zasady ich formułowania84
4.4. Skalowanie jednowymiarowe i jego wykorzystanie w ocenie satysfakcji klienta89
ROZDZIAŁ 5. Wykorzystanie metod statystycznych w identyfikacji parametrów obsługi klienta100
5.1. Miary oceny skali zjawiska i ich interpretacja100
5.2. Miary rozproszenia i ich interpretacja104
5.3. Analiza korelacji w ocenie zależności potrzeb klientów106
5.4. Wybrane metody wnioskowania statystycznego113
ROZDZIAŁ 6. Wybrane metody analizy zależności w ocenie zadowolenia klienta126
6.1. Tabele wielodzielcze jako podstawa grupowania klientów126
6.2. Badanie zależności między jakościowymi charakterystykami obsługi klienta130
6.3. Stosunki korelacyjne oraz korelacja krzywoliniowa140
ROZDZIAŁ 7. Podstawowe metody analizy preferencji klienta względem obsługi logistycznej146
7.1. Wykorzystanie regresji logistycznej w interpretacji wyników z pomiaru ilościowego146
7.2. Analiza czynnikowa i jej zastosowanie w badaniu zależności między elementami obsługi a zadowoleniem klienta153
7.3. Skalowanie wielowymiarowe i analiza conjoint166
7.4. Analiza PROFIT i jej wykorzystanie w budowie mapy percepcji parametrów obsługi klienta181
ROZDZIAŁ 8. Ilościowe instrumenty pomiaru poziomu logistycznej obsługi klienta186
8.1. Wskaźnik CSI jako narzędzie pomiaru zadowolenia klienta186
8.2. Wykorzystanie metody SERVQUAL do oceny jakości obsługi logistycznej191
8.3. Metoda incydentów krytycznych i odchyleń jako źródło wiedzy o wymaganiach klienta względem obsługi logistycznej198
Słownik pojęć206
Spis rysunków210
Spis tabel214
Bibliografia216
Indeks rzeczowy224