Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
1.1.Postrzeganiejakości
25
podstawowewzględemsamochoduosobowegotominimumwłaściwości,jakiemusi
spełniaćpojazd,abymógłbyćzarejestrowanyjakosamochódosobowy;wymaganie
podstawowewzględemusługipocztowejtonp.przekazanieodbiorcynieuszkodzo-
negolistupookreślonymczasieodnadania).
Kształtkrzywejopisującejzależność,,właściwościpodstawowe–poziomsatys-
fakcjiklienta’’informuje,żewłaściwościpodstawowesamewsobiemająograniczone
możliwościoddziaływanianasatysfakcjęklienta.
Abykonkurowaćnarynkuidawaćklientomsatysfakcję,produktymusząspełniać
dodatkowokryteriazłożonezcharakterystyk,któremożnazaliczyćdogrupyosiągów
(samochódwdanejklasieniemożeprzekraczaćgłośności65dB,musirozwijać
prędkośćdo160km/godz.,powinienbyćwyposażonywsystemABSitp.,pocztazaś
możesięzobowiązać,żelistnajpóźniejpo24godzinachznajdziesięunadawcy,aza
każdydzieńzwłokipocztaudzielanadawcyodpowiedniejrekompensaty).
WmodeluKanoprzyjmujesię,żepoziomsatysfakcjiklientajestproporcjonalny
doliczbywyróżnialnychwprodukcieizauważanychprzezklientacharakterystyk
typuosiągi–stądzależność,,osiągi–poziomsatysfakcjiklienta’’jestprzedstawiona
liniąprostą.
Najwyższypoziomjakości–wodczuciuklienta–oferująproduktymające
charakterystyki,którychniemająinne,podobneprodukty,aktóreklientodbiera
jakoniespodziewane,aleużyteczne.Charakterystykitetworzągrupę,którąmożna
nazwaćkryteriamiatrakcyjności.
ZmodeluKanowynika,żespełnieniewyłączniekryteriówodnoszącychsiędo
charakterystykpodstawowychmożewywołaćuklientówconajwyżejakceptację
produktu(krzywaopisującapoziomzadowoleniaklientanieprzekraczapoziomu
neutralnego).Abywzbudzićwnichcoświęcej,nawetzachwyt,produktmusispełniać
kryteriazwiązanezosiągamiiatrakcyjnością.
Cenaproduktuajakość
WedługdefinicjiprzyjętejwnormieISO9000jakośćproduktujestopisana
przezzwiązaneznimnatrwałewłaściwości.Kliencisąjednakczęstoskłonni
postrzegaćtakżecenęoraztermindostawydanegoproduktujakocharakterystyki
wpływającenaocenęjakości.Przytakimujęciujakośćmożnapostrzegaćnastępująco
(rys.1.5):producentdostarczaproduktowłaściwościachuzyskanychwprodukcji
ilubdeklarowanychwspecyfikacji,oferujegonaokreślonychwarunkach(cena,
termindostawy).Klientporównujejezeswoimioczekiwaniami.Jeślisąspełnione
wminimalnym,aleakceptowalnymprzezniegostopniu,jestskłonnystwierdzić,że
wyróbcechujesięwystarczającąjakością.Jeślioczekiwaniasąspełnionew,,nad-
miarze’’–oceniajakośćwyrobujakowysoką.
Klienciniezawszezdająsobiesprawę,żecenaiczasrealizacjimogąbyć
wykorzystanejakonarzędziemanipulacji(cenamaszerokizakresumowności,
podobniejakczas);właściwościinherentneproduktumaterialnego,atakżeusługi
poddająsiętakiejmanipulacjiwzdecydowaniemniejszymstopniu.
