Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
ROZDZIAŁ2
śleniewkierunku:jakwykorzystaćinformacjezawartewskargach.Opartosię
tunaspostrzeżeniu,żeskargiklientówzawierająatrakcyjnedlafirmyinformacje
rynkowe.Stanowiąonedoskonałąokazję,gdyżbezpłatniedostarczająpożytecz-
nejinformacji.(Ztejperspektywyfirmamogłabynawetzachęcaćdotegoiuła-
twiaćklientomzgłaszanieróżnegorodzajuskarg).Wkażdymraziefirmatury-
stycznamożeprzyjąćprzynajmniejjednąztrzechperspektyw:
•jakpoprawićjakośćusług,takbyskargbyłomniej;
•jaktraktowaćskarżącychsięklientów;
•jakwykorzystaćinformacjezawartewskargach.
Wymienione„gładko”możliwekierunkimyśleniawkażdejztrzechnaszkico-
wanychsytuacjimogłybysugerować,żedecydentlubdecydencipowinniprzyj-
rzećsiętymkierunkomiewentualniewybraćnajbardziejobiecującyznichpo
to,byrozwiązaćpojawiającysięproblem.Takiepostawieniesprawyjestjednak
„czystąfantazją”.Niejesteśmywyposażeniwżadengeneratorpomysłów,który
uruchamiamywtrudnychsytuacjach.Kiedypojawiasięprzednamitegorodza-
jutrudnasytuacja,zwykleskłanianasonadomyśleniawjednymtylkokierun-
ku.Naszepomysłykoncentrująsięzwyklenajakiejśpojedynczejperspektywie.
Wkonsekwencjizaśprzyjętysposóbmyśleniawpłynienato,jaksformułujemy
naszproblemdecyzyjnywdanejsytuacji,czylicostaniesięprzedmiotemnaszej
decyzji.Zilustrujmytodlasytuacji„skargiklientów”.Przyjmiemyperspektywę:
jakpoprawićjakośćusług,takabyskargbyłomniej.Możemyzacząćrozważać
takiealternatywywyborujak:
•poprawaatrakcyjnościświadczonychusług,
•zmianaoczekiwańklientów,żebyniespodziewalisię„cudów”(bowtedyza-
wszebędąrozczarowani)itd.
Kiedyprzyjmiemyperspektywę:jaktraktowaćskarżącychsięklientów,przy-
puszczalniezaczniemyrozważaćtakieopcjejak:
•zorganizowaniekomórkizajmującejsiętymniewdzięcznymtematem(komór-
katareagowałabyiodpowiadałanaskargiklientów),
•zaoferowanieskarżącymsięklientomupustów,
•ignorowanieskarg(niepodejmowanieżadnychdziałań,gdyżskargiitakza-
wszebędąsiępojawiać)itp.
Jeżeliwreszcieprzyjmiemyperspektywę:jakwykorzystaćinformacjezawarte
wskargach,możemyrozważaćtakiealternatywyjak:
•zorganizowaniekomórkizajmującejsięanaliząskargklientów,
•wprowadzeniezachętydlaklientówzadostarczanieuwagousługachitp.
Niektórezprzychodzącychdogłowykierunkówmyśleniaodanejsytuacji
(niektóreperspektywy)sąbardziejpowszechnewtymsensie,żepojawiająsię
częściej.Naprzykładwkwestiiskargklientówperspektywajakreagowaćna
skargiklientówpojawiasięczęściejniżperspektywajakwykorzystaćinforma-
cjezawartewskargach(trudniejjestjądostrzec).Pomysłypojawiającesięrza-
dziejnazywasięoryginalnymi.Niektórekierunkimyśleniaodanejsytuacjimoż-
nateżuznaćzabardziejtwórczewtymsensie,żeotwierająonenowe,dotychczas
42
niezauważanemożliwościdziałania.Niewątpliwieperspektywajakwykorzystać
