Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
10
1.Pojęcieiistotalogistycznejobsługiklienta
przeznaczaćswojezasoby.Jeżeliwiększościniespodobająsięsamochodywczerwone
ptaszki,tospołeczeństwozorganizowanewoparciuowłasnośćprywatnąniebędzie
trwoniłośrodkównaprodukcjętakichpojazdów.Każdyekscentrycznyproducent,
któryzlekceważyoczekiwaniakonsumentów,zostaniewkrótkimczasiewyparty
zrynku,adecyzjaotym,jakieprodukowaćsamochody,znajdziesięwrękachwytwór-
cówlepiejdostosowującychsiędopreferencjiogółu5.Tylkotenosiągniesukces,kto
zrozumieklientaizaoferujemudokładnieto,czegoonoczekuje,alboczegoby
oczekiwał,gdybywiedział,żecośtakiegoistnieje.
Dzisiejszykonsumentjestnietylkosuwerenem,alecorazczęściejdespotą,aofe-
renciniestetyniemająinnegowyboru,jakprzybraćpostawęnadwornegosługi.Ten
nietylkosłużyswemuwładcy,aletakżemusiodgadywaćjegożyczenia.Atesącoraz
większe.Ichoćproducenciprześcigająsięwposzerzaniuoferty,toróżnicetech-
niczneijakościowemiędzyproduktamicorazbardziejsięzacierają.Wefekcierośnie
znaczeniewalorówniematerialnychelementówoferty,tzn.właściwejobsługiklienta,
rozumianejjakozespółczynnościzwiązanychzrealizacjąoczekiwańklientów.Staje
sięonawarunkiemkoniecznym(choćniewystarczającym)budowaniazadowolenia
ilojalnościklientów.Powszechniewiadomo,żezadowolonyklientwróciiponownie
dokonazakupu,izarekomendujeprodukt,wefekcieczegomożepociągnąćzasobą
licznegronokonsumentówbiernych,ulegającychopiniiinnych.
Wśródkluczowychprzesłanekwzrostuznaczeniaobsługiklientawkształtowaniu
ofertyigenerowaniuprzewagikonkurencyjnejnależytakżewymienić6:
procesyglobalizacyjne,wymuszającewysokipoziomoferowanychusługdystry-
bucyjnych(jednąznajważniejszychmiarosiągniętegopoziomuobsługistajesię
liczbadostawwczasie),
koniecznośćutrzymaniawysokiejsprawnościlogistycznej,wymagającastoso-
waniakosztownegomonitoringuisystemówkontrolirealizacjiprocesówlogi-
stycznych,
adaptacjęokreślonychfilozofiiobsługiklientaizwiązanychztymstrategii
wpływającychnaogólnąkondycjęfinansowąprzedsiębiorstw,
rozbieżnościmiędzyoferowanymaoczekiwanymprzezklientówpoziomem
obsługi,comożenegatywniewpłynąćnaefektyekonomicznepodmiotów
gospodarczych.
Współcześnikliencisącorazmniejlojalniwzględemmarekicorazbardziej
skłonnidodokonywaniazakupusubstytutówniemarkowych,którychgłównązaletą
jestzazwyczajniskacena.Jesttokonsekwencjąm.in.postęputechnologicznego
pozwalającegonatańszewytworzenieproduktówzaspokajającychtesamepotrzeby
tychsamychklientów.Wtensposóbniematerialneelementyofertystająsiękluczo-
wymelementemkonkurowaniaprzedsiębiorstw.
5R.P
.Murphy,MisesiRothbardosuwerennościkonsumenta,http://www.mises.pl/128(dostęp:
5.01.2017).
6R.Barcik,Znaczenieobsługiklientawlogistyce,„Logistyka”2012,nr4,s.31.
