Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
1.1.Pojęcielogistycznejobsługiklienta
11
Współczesnyklientnieinteresujesięwyłączniematerialnymielementamioferty,
np.awaryjnościąproduktów,aletakże(amożeprzedewszystkim)czaseminakła-
dempracyzwiązanymim.in.zusuwaniemawariiorazdostawączęścizamiennych7,
terminowościąrealizacjizleceńczywysokościąkarkonwencjonalnych.Atooznacza,
żekliencioczekująużytecznościproduktu8,takżewsensiemiejscaiczasu.Wprak-
tyceobsługaklientakoncentrujesięnaidentyfikacjipotrzeb,preferencjiimotywów
postępowanianabywcóworazichzaspokajaniu.
Wtymkontekścieobsługaklientajestelementemwspólnymmarketinguilogi-
styki.Sferamarketinguprzezzastosowanienarzędzianalitycznychpozwalanakre-
owaniepopytuikształtowanieinnowacyjnychproduktów,apoprzezinstrumenty
promocji–składapromesyużyteczności.Zarealizacjęzapowiedzianychobietnic
odpowiedzialnajestlogistyka,któraprzezodpowiedniezarządzanieprocesami
transportowo-magazynowymitworzyczasowo-przestrzennądostępnośćproduktów.
Naobsługęklientówskładasięwięcwieleistotnychelementów,m.in.komunikacja
zklientami,gromadzenieinformacjionich,wykonywaneczynnościwtrakcieprocesu
sprzedażyorazpozawarciuumowy.Niezmiernieważnymczynnikiempolitykiprzed-
siębiorstwjesttakżekształtowaniedługotrwałychrelacjizkonsumentami.
Wefekciecelemlogistycznejobsługiklientajest:
zapewnićokreślonąjakośćobsługiorazdotrzymaćobiecanegopoziomuwyko-
naniapodstawowychjejelementów,
dostarczyćkorzyści(wartośćdodana)wsposóbefektywny,
zapewnićuzyskaniepożądanychrelacjimiędzyczasemzłożeniazamówienia
ajegorealizacją,
przyczynićsiędowzrostuzadowoleniaklienta.
Wszerokimrozumieniulogistycznąobsługęklientamożnapostrzegaćjakookre-
ślonedziałania,tzn.zespółczynnościzwiązanychzdostawąirealizowanychwcyklu
zamówienia.Totakżeoferowanieidotrzymywanieokreślonegopoziomujakości,
wsensiestandardówwykonywaniajejfundamentalnychelementówzgodniezżycze-
niamiodbiorców.Obsługaklientajestrównieżpewnąfilozofiązarządzaniaimisją
organizacjizapewniającejjejodpowiedniowysokąpozycjękonkurencyjną9.
Obsługęklientanajprościejmożnaująćjakozapewnienieklientowiodpowiedniego
produktuzgodniezlogistycznąregułą7W10,zgodniezktórądostarczeniewartości
możliwejestdopierowtedy,gdyproduktbędziedodyspozycjiklientawewłaściwym
miejscuiczasie.Wtymkontekścieobsługaklientaoznaczapunktualne,pewne,nie-
zawodneizgodnezzamówieniamidostawyproduktów.Obejmujewszelkiedziałania
7Częścizamiennelubelementyskładowesączęstoniedostępnewewłasnychmagazynach.
8Wcałymcyklużycia.
9R.Barcik,Znaczenieobsługiklientawlogistyce,op.cit.,s.32.
10Reguła7Wprzedstawiazbiórzasad,którychwypełnieniemagwarantowaćprawidłowąrealizację
usługi.Oznaczaona:1)właściwyprodukt,2)właściwąilość,3)właściwystan,4)właściwemiejsce,5)wła-
ściwyczas,6)właściwegoklienta,7)właściwącenę.
