Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
12
1.Pojęcieiistotalogistycznejobsługiklienta
związanezprzyjmowaniem,przygotowaniem,realizacjąiobsługąfinansowązamó-
wień,atakżerealizacjęzamówień,obejmującąkomunikacjęzklientem,wysyłkę,prze-
wozy,fakturowanie,kontrolęproduktówiświadczeniagwarancyjne11.
Niewdającsięwszerszydyskursdefinicyjny,proponujemydladalszychrozważań
przyjąć,żelogistycznaobsługaklientaoznaczazdolnośćsystemulogistycznegodo
sprawnegoiefektywnegozapewnieniaoczekiwanejprzezklientówużytecznościmiej-
scaorazczasuwprocesieprzemieszczaniaproduktówmiędzysprzedającymakupu-
jącym12.Natomiastwysokipoziomobsługiklientagwarantującywzrostużyteczności
produktówtotrwałyizadowalającyobiestronykontraktekonomicznypomiędzy
producentemiklientem.
Obsługęklientamożnarozpatrywaćwujęciu13:
czynnościowym–jakozbiórzadańwykonywanychwceluzadowoleniaklienta
(np.fakturowanie,realizacjareklamacjiizwrotów),
wykonawczym–jakozbiórzadańzwiązanychzwypełnianiemustalonychstan-
dardówobsługi(np.procentniezawodnościdostaw),
procesowym–wsensieplanowania,organizowaniaikontrolowaniacałegocyklu
zamówienia,kontaktówzklientamiczyobsługiinformacyjnejorazdostaw.
Sprawnośćobsługiklienta14częstodecydujeowizerunkuisposobiepostrzegania
firmyprzezkonkurencję,apodstawowekryteriumocenyjejpoziomustanowiąodczu-
ciaklientów,określanem.in.napodstawiebadańbezpośrednich.Osiągnięciesatysfak-
cjonującegoklientówpoziomuobsługiwymagaidentyfikacjiichoczekiwańwzględem
formyistandardówobsługi.Wzrostpoziomuobsługiprowadzizjednejstronydopod-
niesieniaużytecznościofertyiwiększejsprzedaży(zysków),azdrugiej–dozwiększenia
wydatków.Dlategobadaniadotyczącegotowościklientówdoakceptacjioferowanego
poziomuobsługipowinnyuwzględniaćaspektkosztowytworzeniaoferty.Jedyniewów-
czasmożliwebędzieustalenierównowagimiędzyzyskamiakosztami,któreniepowinny
przekraczaćpoziomudodatkowychdochodówuzyskiwanychzesprzedażyproduktów.
Wspomnianezależnościmożnaprzedstawićwpostacikrzywejkosztówkrańco-
wych15iwynikówprzybierającychpostaćliteryS.Narysunku1.1zaprezentowano
11B.J.LaLonde,P.H.Zinszer,CustomerService:MeaningandMeasurement,„NationalCouncilof
PhysicalDistributionManagement”1976,Chicago,s.171.
12S.Kauf,Logistycznaobsługaklienta,[w:]Vademecumlogistyki,podred.S.Kaufiinnych,Difin,
Warszawa2016,s.58.
13D.Kisperska-Moroń,E.Płaczek,R.Piniecki,Zarządzanielogistycznewfirmachusługowych,
WydawnictwoAkademiiEkonomicznejwKatowicach,Katowice2003,s.49.
14ZgodniezujęciemTadeuszaKotarbińskiegosprawnośćnależyrozpatrywaćwkontekścieskutecz-
ności,korzystnościiekonomiczności.Wtymsensiesprawnośćobsługilogistycznejoznaczazaoferowanie
możliwienajwyższegopoziomuobsługi(wypełnienieustalonych,zgodnychzpreferencjamiklientówstan-
dardów),dziękiczemuklienciuzyskująkorzyściwpostaciużytecznościmiejscaiczasuzzachowaniem
równowagimiędzynakładamiazyskami.
15Krzywąkosztówopisujefunkcjawykładnicza,wskazującatendencjewzrostowe,zob.Ch.H.Pfohl,
ZurFormulierungeinerLieferservicepolitik:TheoretischeAussagenzumAngebotvonSekundärleistungen
alsabsatzpolitischesInstrument,„ZeitschriftfürBetriebswirtschaft”1977,nr29,s.249.
