Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
nowetechnologieumożliwiająwprowadzaniekolejnychmoż-
liwościkształtowaniaindywidualnychrelacjizklientami.
Piątymelementemwramachkoncepcjimarketingumix
sąpracownicyprzedsiębiorstwa.Ichznaczeniewzrasta
wmiaręrozwojugospodarczego,wktórymcorazwiększą
rolęodgrywająusługiorazsprzedażwiedzy6.Wra-
machdziałańmarketingowychniezbędnestajesiępodno-
szeniekwalifikacjipracowników.Corazwięcejelementów
składasięnaprofesjonalizmludzijakojednegozzasobów
firmy.Sątoprzedewszystkimkwalifikacjemerytoryczne,
związanezoferowanymiproduktami.Mamytutajnamyśli
wiedzęoprodukcie,owyrobachkonkurencji,znajomość
rynku,otoczeniaitp.Równieważnymobszaremprofesjo-
nalizmusąumiejętnościzwiązanezszerokorozumianym
komunikowaniemsię.Obejmujetozarównokomunikację
werbalną(mówienie,słuchanie,wystąpieniapubliczne),jak
ikomunikacjęniewerbalną(wygląd,ubiór,gesty).Klienci
oczekujązaangażowaniazestronypersonelu,dyskrecji,
sprawnościdziałania,atakżeopanowaniaemocjonalnego.
Uświadomieniesobierolikwalifikacjipersoneluwprocesie
obsługiklientówzmieniazakresdziałańmarketingowych
wprzedsiębiorstwie.Mamytutajnamyśliharmoniędziałań
wodniesieniudopromocjizewnętrznejorazpodnoszenia
kwalifikacjipersonelu.Jeślinp.hotelzadbaodobrąkam-
paniępromocyjnąswoichusług(reklamy,ulotki,artykuły),
alenieprzeszkolipersonelu,abyświadczyłusługinanaj-
wyższympoziomie,toklientmożebyćniezadowolonyzpo-
woduróżnicymiędzypromocjązewnętrznąapoziomem
obsługi.
1.9.KONCEPCJA4C
Wodniesieniudokoncepcji4Pwmarketingupo-
jawiłysiętakżepropozycjeopartenainnychsłowach.Jedna
znich,koncepcja4C,wartajestodnotowania,gdyżpozwala
lepiejzrozumiećfilozofięwspółczesnegozarządzaniamar-
6Zob.H.Mruk,B.Pilarczyk,H.Szulce,Marketing.Uwarun-
kowaniaiinstrumenty,WydawnictwoUczelnianeAEwPoznaniu,
Poznań2005,s.262–272.
25
